Social Listening vốn có khả năng lắng nghe ý kiến và nhận xét của công chúng về một thương hiệu và ngày càng được các nhà tiếp thị sử dụng để lập kế hoạch chiến lược, thu thập dữ liệu và tạo ra trải nghiệm người dùng tốt hơn.
Vậy cụ thể, Social listening là gì và 5 công cụ Social Listening hiệu quả và phổ biến hiện nay là gì? Hãy cùng công ty thiết kế website TpHCM Nhật Nam Media tìm hiểu ngay nhé!
Contents
Social Listening là gì? Tổng quan
Social Listening là gì?
Social Listening được hiểu đơn giản là một công cụ quản lý phương tiện để lắng nghe và theo dõi người dùng. Nó theo dõi những gì khách hàng đang nói về công ty của bạn trên các kênh trực tuyến hoặc nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, sản phẩm, v.v.
Social Listening đóng một vai trò quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh thương hiệu trong tâm trí người tiêu dùng. Nó giúp các doanh nghiệp tiếp thị nội dung của họ cho khách hàng, quản lý sản phẩm và tương tác với khách hàng. Từ đó, tìm hiểu suy nghĩ, câu hỏi và câu trả lời của khách hàng.
Doanh nghiệp nào nên sử dụng Social Listening?
Social Listening giúp doanh nghiệp phát hiện rủi ro, từ đó bảo vệ thương hiệu của mình khỏi những khủng hoảng trên mạng xã hội. Vì vậy, các doanh nghiệp với mục đích này nên sử dụng Social Listening.
Ngoài ra, Social Listening giúp các doanh nghiệp tiếp thị sản phẩm của họ, quản lý khách hàng và nhận phản hồi về các sự kiện và sản phẩm. Và có hai thương hiệu thường được sử dụng:
- Thương hiệu B2B: Các doanh nghiệp hướng tới khách hàng này cần nghiên cứu người dùng của họ để hiểu rõ thông tin chi tiết và xu hướng cũng như hành vi của người dùng và cách họ có thể áp dụng nó vào sản phẩm của mình.
- Thương hiệu B2C: Đây là những thương hiệu hướng đến người dùng, những người muốn kiểm soát ngành và đối thủ cạnh tranh, hiểu rõ xu hướng cũng như những rủi ro và cơ hội có thể xảy ra.
- Tổ chức từ thiện: Các tổ chức từ thiện cũng có thể sử dụng phương pháp Social Listening để xem các cuộc trò chuyện xoay quanh các chủ đề nhất định để có nội dung nâng cao sự đồng cảm, mang lại hiểu biết sâu sắc hơn cho xã hội.
- Các doanh nghiệp muốn tăng các tương tác khác cũng có thể sử dụng phương pháp Social Listening.
Social Listening có những giai đoạn nào?
Social Listening là một biến thể của nghiên cứu thị trường, vì vậy cũng có một số giai đoạn khi nghiên cứu thị trường thường xuyên. Social Listening sẽ bao gồm 5 giai đoạn chính sau:
- Thu thập dữ liệu
- Xuất dữ liệu
- Phân loại dữ liệu
- Phân tích dữ liệu
- Các bài thuyết trình và báo cáo nghiên cứu
Lợi ích của Social Listening trong hoạt động kinh doanh
Social Listening là câu trả lời cho những câu hỏi khó trong nghiên cứu thị trường, đặc biệt là hành vi và thói quen của người tiêu dùng (insight). Nếu các nhà tiếp thị loay hoay tìm giải pháp cho các vấn đề tiếp thị của mình: khách hàng – thương hiệu – truyền thông, thì Social Listening là một công cụ hỗ trợ đắc lực để giải quyết các vấn đề của người tiêu dùng.
Thắt chặt sự gắn kết giữa doanh nghiệp và khách hàng
Social Listening được coi là một công cụ theo dõi trên các nền tảng mạng xã hội. Điều này có nghĩa là suy nghĩ và mong muốn của người tiêu dùng được các doanh nghiệp theo dõi và giám sát. Social Listening giúp họ nâng cao chất lượng sản phẩm và khách hàng cảm thấy được tôn trọng hơn. Nhờ đó, các kết nối hai bên ngày càng chặt chẽ và bền hơn.
Giải quyết các pain point của khách hàng
Trong quá trình giải mã thói quen và hành vi của người tiêu dùng thông qua các ứng dụng lắng nghe trên mạng xã hội, các thương gia sẽ dễ dàng xác định được những điểm khó khăn và giúp họ giải quyết những vấn đề này. Theo mong muốn của khách hàng, các chủ thể kinh doanh thể hiện tâm lý và sự hiểu biết của mình thông qua việc cải tiến dịch vụ, sản phẩm thì sẽ dễ dàng ghi điểm trong tâm trí người tiêu dùng.
Xử lý khủng hoảng truyền thông khéo léo, dễ dàng
Nếu bạn không lắng nghe công chúng, bạn sẽ không thể xử lý tốt các cuộc khủng hoảng truyền thông. Họ có thể là khách hàng trung thành của một doanh nghiệp và sau đó trở thành công chúng, hoặc ngược lại. Tất nhiên, không có nhà giao dịch nào mong đợi điều đó sau này xảy ra. Vì vậy, nếu bạn muốn giữ chân khách hàng trong thời kỳ khủng hoảng truyền thông, bạn cần học cách sử dụng tốt Social Listening.
Tăng khả năng cạnh tranh với đối thủ
Khi bạn thực hiện Social Listening, bạn không chỉ có thể học và lắng nghe những gì khách hàng nói về bạn mà còn có thể quan sát cảm nhận của người tiêu dùng về các đối thủ cạnh tranh khác trên thị trường. Điều này sẽ giúp bạn dễ dàng hoạch định chiến lược marketing phù hợp để tăng lợi thế cạnh tranh cho chính mình.
Dễ dàng trong việc tìm kiếm các influencer, KOLs để “chọn mặt gửi vàng”
Việc tìm kiếm gương mặt đại diện để tăng khả năng nhận diện thương hiệu đã không còn quá xa lạ. Khi bạn thực hiện lắng nghe trên mạng xã hội, bạn có thể biết cộng đồng mạng đang quan tâm đến ai, thần tượng của họ là ai và ai có tác động tích cực đến thị trường và lĩnh vực của bạn. … từ đó khi chọn được những gương mặt được quan tâm trở thành đại sứ thương hiệu, bạn sẽ có một lượng khách hàng vô cùng lớn.
Những chỉ số nào cần theo dõi khi sử dụng Social Listening
Share of voice / Chia sẻ bằng giọng nói: Theo dõi các chủ đề được đề cập, các chủ đề doanh nghiệp trích dẫn và cách họ so sánh với các đối thủ cạnh tranh sẽ giúp doanh nghiệp xác định họ có bao nhiêu hoặc vị trí của họ trong ngành.
Engagement rate / Tỷ lệ tương tác: Mức độ tương tác bao gồm nhiều hành động mà người dùng có thể thực hiện trên phương tiện truyền thông xã hội, bao gồm thích, chia sẻ, nhận xét và theo dõi. Trong phần này, các doanh nghiệp có thể xem xét những thay đổi theo thời gian, sự khác biệt giữa nhân khẩu học và xu hướng tăng hoặc giảm trong lượt đề cập để đo lường mức độ tương tác của khách hàng.
Mức độ tham gia được theo dõi chặt chẽ vì nó có thể tạo ra mối quan hệ có lợi giữa doanh nghiệp và công chúng. Mức độ tương tác của công chúng càng cao, doanh nghiệp càng có nhiều khả năng chuyển đổi họ thành khách hàng.
Sentiment analysis / Phân tích cảm xúc: Doanh nghiệp có thể thấy những gì mọi người nói về thương hiệu của bạn (tích cực, tiêu cực hoặc trung lập). Phân tích những thay đổi trong số liệu này có thể tiết lộ những thay đổi quan trọng trong thái độ của khách hàng đối với doanh nghiệp. Nếu chỉ số này ngày càng tăng, có thể thấy rằng sự hài lòng của khách hàng là tích cực, có nghĩa là doanh nghiệp đang làm tốt công việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng, ngược lại có lẽ tình hình dường như đang trở nên tồi tệ hơn.
Conversion rate / Tỷ lệ chuyển đổi: Social listening rất quan trọng nếu bạn muốn điều chỉnh trải nghiệm khách hàng cho phù hợp với mục tiêu kinh doanh của mình. Thông qua Social listening để hiểu những gì thực sự quan trọng đối với khách hàng, doanh nghiệp có thể thực hiện các kế hoạch và hành động cụ thể để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Khi đó, tỷ lệ chuyển đổi là một thước đo có thể giúp doanh nghiệp đánh giá mức độ hiệu quả của những hành động này.
Từ đó có thể thấy, càng có nhiều người truy cập vào website thì chứng tỏ doanh nghiệp có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả hơn.
5 công cụ Social Listening hiệu quả
HubSpot
HubSpot là một công cụ thu thập dữ liệu đa nền tảng mà các doanh nghiệp có thể sử dụng để hiểu rõ hơn về thông tin chi tiết của khách hàng. Tất nhiên, mạng xã hội cũng là một trong những nền tảng mà HubSpot hỗ trợ để thu thập thông tin.
Chỉ với một công cụ, bạn có thể nắm bắt mọi nhận xét và đề cập của khách hàng dành cho bạn. Đặc biệt, với tính năng so sánh, bạn có thể đánh giá mạng xã hội nào mang lại sức lan tỏa lớn nhất cho doanh nghiệp của mình.
Từ đó, bạn có thể xác định phân bổ ngân sách hợp lý cho các chiến dịch marketing sau này. HubSpot tương thích với tất cả các nền tảng mạng xã hội phổ biến hiện nay như: Facebook, Instagram, Twitter, YouTube và LinkedIn. Tính năng theo dõi xã hội của HubSpot được bao gồm trong gói Marketing Hub Professional với giá 800 đô la mỗi tháng.
Hootsuite
Hootsuite cho phép theo dõi tất cả các tin nhắn, nhận xét và đề cập của khách hàng về doanh nghiệp của bạn. Đặc biệt, bạn có thể nhận dữ liệu thông tin này trên một màn hình bảng điều khiển duy nhất. Ngoài ra, Hootsuite tích hợp theo dõi khách hàng tiềm năng dựa trên danh sách khách hàng tiềm năng đã nhập trước của bạn.
Bạn hoàn toàn có thể sử dụng công cụ này để phân tích và đánh giá thông tin dựa trên các chiến dịch trả tiền và chiến dịch chỉ dựa trên thông tin liên lạc của khách hàng (không phải trả tiền hoặc kiếm được). Điều này có thể giúp bạn hiểu những chiến dịch nào đang tạo ra những tín hiệu tích cực nhất cho doanh nghiệp của bạn. Hootsuite tương thích với các nền tảng Facebook, Instagram, Twitter, YouTube, LinkedIn và Pinterest.
Buffer
Buffer là một công cụ quản lý mạng xã hội rất phổ biến. Mục tiêu của Buffer là hướng dẫn người dùng về các chiến lược Digital Marketing / tiếp thị kỹ thuật số và hướng dẫn các doanh nghiệp phát triển các chiến dịch đa kênh, đa nền tảng (omni-channel experience).
Buffer cho phép doanh nghiệp lên lịch và đăng tự động lên Facebook, Instagram hoặc LinkedIn. Nó cũng cung cấp các báo cáo chi tiết về các tương tác và hành vi của khách hàng trong thời gian thực. Công cụ hiện có giá $ 15 / tháng. Chi phí vừa phải và rất hữu ích.
TweetReach
TweetReach là một giải pháp hiệu quả và đặc biệt cho các doanh nghiệp muốn theo dõi hành vi của khách hàng trên Twitter. Công cụ này có thể phân tích có bao nhiêu tài khoản Twitter đang truy cập từ khóa, thẻ bắt đầu bằng #, v.v. mà bạn tạo trong bài đăng của mình.
Đặc biệt, bạn có thể tải tất cả dữ liệu đã phân tích về máy tính của mình ở định dạng CSV hoặc PDF. Rất tuyệt vời để lưu trữ kết quả và sử dụng lâu dài. TweetReach có sẵn trên các nền tảng Twitter, Facebook và Instagram.
BuzzSumo
BuzzSumo có thể giúp bạn theo dõi các chỉ số liên quan đến phạm vi tiếp cận như lượt thích, lượt chia sẻ và nhận xét. Nếu doanh nghiệp của bạn sử dụng Facebook, BuzzSumo sẽ là trợ thủ đắc lực trong việc giúp bạn có được thông tin chi tiết về khách hàng.
Công cụ này thậm chí có thể đề xuất bạn nên đăng bài vào thời gian nào trong tuần (ngày nào, giờ nào) để tiếp cận khách hàng tối đa. Các doanh nghiệp cần gấp rút tăng cường sự tham gia. Bạn có thể kết nối BuzzSumo với các nền tảng truyền thông xã hội như Facebook, Twitter, Instagram, Pinterest và Reddit.
Mẹo giúp sử dụng Social Listening hiệu quả hơn
Dưới đây là một số mẹo để giúp bạn lắng nghe xã hội. Và sử dụng nó để tận dụng tối đa số tiền của bạn.
Học hỏi từ đối thủ cạnh tranh của bạn
Bạn luôn có thể học hỏi điều gì đó từ đối thủ cạnh tranh của mình thông qua Social listening. Bạn có thể học hỏi từ những gì mọi người nói về đối thủ cạnh tranh của bạn. Xem những gì họ làm đúng và những gì mọi người thích ở họ. Nhưng quan trọng nhất là xem họ sai ở đâu mà tránh. Học bằng cách nhìn đối phương mắc sai lầm còn đau hơn là tự mình mắc sai lầm, sẽ ít đau đớn hơn nhiều.
Social listening là công cụ nghe ở mọi nơi
Tìm hiểu xem khán giả đang nói về bạn ở đâu, không chỉ những gì họ nói. Điều này có nghĩa là tạo ra một mạng lưới rộng hơn cho chương trình Social listening của bạn.
Cuộc trò chuyện xung quanh thương hiệu của bạn trên LinkedIn có thể rất khác so với trên Instagram. Bạn có thể thấy rằng mọi người luôn nói về bạn trên Twitter, không phải Facebook. Biết nơi họ đang nói về bạn cũng quan trọng như cách họ đang nói về bạn. Giúp bạn phát triển một chiến lược rõ ràng để tham gia vào các cuộc trò chuyện thông qua tương tác không phải trả tiền và quảng cáo có trả tiền.
Cộng tác với các nhóm khác của social listening
Lắng nghe xã hội cung cấp cho toàn bộ công ty của bạn nhiều thông tin hữu ích hơn bạn có thể nghĩ. Có thể đó là một bài đăng của khách hàng cần phản hồi ngay lập tức. Các bài đăng trên blog cũng có thể là một ý tưởng hay. Hoặc ý tưởng cho sản phẩm mới, tính năng mới.
Các nhóm dịch vụ khách hàng, tiếp thị nội dung và phát triển sản phẩm đều có thể hưởng lợi từ những gì bạn học được thông qua mạng xã hội. Đảm bảo rằng kiến thức được truyền đạt một cách chính xác. và tìm kiếm ý kiến đóng góp từ nhóm. Họ có thể có những câu hỏi cụ thể mà bạn có thể trả lời bằng cách điều chỉnh chiến lược lắng nghe xã hội của bạn.
Cuốn theo những thay đổi với social listening
Khi bắt đầu thu thập thông tin xã hội, bạn sẽ tìm hiểu về các cuộc trò chuyện và cảm nhận xung quanh thương hiệu của mình. Một khi bạn thường xuyên biết mọi người cảm thấy thế nào về bạn, bạn sẽ biết điều này thay đổi khi nào và như thế nào.
Một sự thay đổi lớn về mức độ tương tác hoặc tình cảm có thể có nghĩa là sự thay đổi trong nhận thức chung về thương hiệu của bạn. Bạn cần hiểu lý do tại sao để có thể điều chỉnh chiến lược của mình nhằm cải thiện mức độ phù hợp. Điều này có thể có nghĩa là bạn đang ở trên một làn sóng tích cực hoặc đang sửa chữa những sai lầm để trở lại đúng hướng đi.
Thực hiện hành động từ social listening
Hãy nhớ rằng: nếu bạn không hành động, bạn chỉ đang theo dõi mạng xã hội, không phải là lắng nghe mạng xã hội. Lắng nghe trên mạng xã hội không chỉ đơn thuần là theo dõi các chỉ số. Đó là việc hiểu sâu sắc về những gì khách hàng và khách hàng tiềm năng muốn ở bạn và cách bạn có thể đáp ứng họ.
Đảm bảo rằng bạn đang phân tích các mẫu và xu hướng theo thời gian, không chỉ đánh giá riêng lẻ. Những hiểu biết toàn diện này có thể là công cụ mạnh mẽ nhất trong việc định hình chiến lược tương lai của bạn.
Lưu ý để có thể thiết lập Social listening hiệu quả
Để đảm bảo kết quả tốt nhất cho chiến dịch Social listening, doanh nghiệp cần chú ý đến việc tìm kiếm từ khóa trên các trang mạng xã hội. Các từ khóa bạn cần chú ý để thực hiện nghe trên mạng xã hội dễ dàng hơn là:
- Tên thương hiệu của doanh nghiệp.
- Tên hàng hóa, sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.
- Tên của các sản phẩm và dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
- Tên của các mặt hàng có liên quan trong cùng một danh mục.
- Slogan cho doanh nghiệp và đối thủ cạnh tranh.
- Tên của những người có ảnh hưởng, KOLs, đại diện phát ngôn viên và ban quản lý của các công ty đối thủ.
- Tên của chiến dịch.
- #Hastag liên quan.
Social listening không phải là một công cụ phức tạp, nhưng nó phục vụ một mục đích rất quan trọng. Những người nắm giữ chìa khóa của một thương hiệu cần phải hiểu điều này và làm thế nào để sử dụng nó một cách hiệu quả trong môi trường cạnh tranh ngày nay. Nắm vững Social listening là cách tốt nhất để sử dụng nó một cách hiệu quả.
Trên đây là tất cả những thông tin mà Nhật Nam Media muốn chia sẻ đến các bạn, hi vọng sẽ giúp ích được cho các bạn. Chúc may mắn.
Bài viết liên quan
