Trong một mối quan hệ mà cả hai đều đem lại lợi ích cho nhau, một bên là doanh nghiệp và bên còn lại là khách hàng thì doanh nghiệp hướng tới mục tiêu đạt lợi nhuận, khách hàng hướng tới mục tiêu đạt được những giá trị mà mình mong muốn. Ngoài những chiến lược marketing về các sản phẩm và thương hiệu, việc tạo dựng mối quan hệ tốt giữa doanh nghiệp với khách hàng cũng cực kỳ quan trọng, điều này quyết định được thời gian gắn bó của khách hàng với doanh nghiệp. Vậy CRM là gì? CRM chính là một phương pháp mà hầu hết các doanh nghiệp hiện nay lựa chọn để tìm ra được những chiến lược phù hợp hơn từ đó đảm bảo được sự kết nối giữa doanh nghiệp và khách hàng tốt hơn. Để có thể nắm rõ hơn những kiến thức về CRM, bạn hãy cùng công ty thiết kế website TpHCM Nhật Nam Media tìm hiểu bài viết dưới đây nhé!
Contents
CRM là gì?
Đối với câu hỏi CRM là gì? Thì đây là kiến thức cơ bản mà bạn phải biết, CRM là viết tắt của cụm từ Customer Relationship Management – Quản trị quan hệ khách hàng. Đó là chiến lược của các công ty về việc phát triển mối quan hệ gắn bó thân thiết với khách hàng bằng cách nghiên cứu, tìm tòi và hiểu kỹ lưỡng nhu cầu, thói quen của khách hàng mục tiêu từ đó tiếp cận và giao tiếp với khách hàng theo một cách có hệ thống và đạt hiệu quả, quản lý các thông tin chi tiết của khách hàng chẳng hạn như thông tin về tài khoản, nhu cầu, cách liên lạc… Nhằm mục đích phục vụ khách hàng tốt hơn.
Thông qua hệ thống về quan hệ khách hàng, tất cả thông tin của khách hàng sẽ được liên tục cập nhật sau đó lưu trữ trong hệ thống quản lý cơ sở dữ liệu. Sử dụng một công cụ dò tìm dữ liệu đặc biệt, các doanh nghiệp sẽ phân tích và hình thành nên một danh sách bao gồm những khách hàng tiềm năng và lâu năm từ đó đề ra được những chiến lược chăm sóc khách hàng một cách hợp lý nhất. Ngoài ra, doanh nghiệp còn có thể xử lý các vấn đề mà khách hàng còn vướng mắc nhanh chóng và hiệu quả. Thiết lập được mối quan hệ thân thiết và tốt đẹp với khách hàng có ý nghĩa cực kỳ quan trọng đối với sự thành công của mỗi công ty.
Một hệ thống CRM đơn giản là sự áp dụng phần mềm với mục đích theo dõi các dữ liệu về khách hàng. Tuy nhiên, một hệ thống CRM phức tạp hơn lại là sự kết hợp của các yếu tố như: Nguồn thông tin, nguồn nhân lực, các chính sách và đặc biệt là sự nỗ lực của công ty để thu hút cũng như gìn giữ khách hàng.
Đặc điểm của CRM
- Tính nghệ thuật
Tính nghệ thuật ở CRM là gì? Nó được thể hiện ở nhận thức và hành động, vậy nên công việc này đòi hỏi rất nhiều tính chất nghệ thuật, bởi ứng xử là một nghệ thuật cần được trau dồi kỹ lưỡng. CRM là một phương thức giúp doanh nghiệp tiếp cận gần với khách hàng hơn, hiểu rõ về khách hàng từ đó mang lại giá trị cho mọi người và làm cho những người đó trở nên giá trị hơn. Đối với từng khách hàng, doanh nghiệp có cách tiếp cận và tương tác khác nhau để đáp ứng được yêu cầu của họ một cách phù hợp nhất.
- Tính khoa học
CRM là gì
Tiếp theo, tính khoa học ở CRM là gì? Tính chất này bao gồm các quá trình như tổ chức, lập kế hoạch, thu thập thông tin khách hàng, thiết lập nên các chiến lược xây dựng, duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Đây là hoạt động mang tính chiến lược đồng bộ nhưng cũng cần phải khoa học và phù hợp. Bởi hoạt động trong quá trình đều liên quan tới khách hàng, mỗi bộ phận của tổ chức đều phải chức năng cụ thể.
- Tập trung vào công nghệ
Sự tập trung vào công nghệ ở CRM là gì? Không chỉ là một công cụ quản lý đơn thuần liên quan tới công nghệ mà dựa vào nền tảng dữ liệu lớn về công nghệ thông tin giúp cho việc cập nhật thông tin, lưu trữ và phản hồi tới khách hàng trở nên rất dễ dàng và thuận tiện hơn. Việc sử dụng công nghệ giúp tương tác và phản hồi nhanh hơn mà không bị giới hạn bởi các yếu tố khác.
- Tính toàn diện
Tính toàn diện ở CRM là gì? Nhận thức và hành động về các vấn đề quản trị quan hệ khách hàng được tập trung từ bên trong nội bộ cho đến mạng lưới bên ngoài doanh nghiệp. Đó là lý do vì sao phương thức thực hành kinh doanh chạm đến mọi lĩnh vực, mọi bộ phận, mọi con người và phải luôn quan sát, chú ý đến mọi thứ để đảm bảo rằng không một sai sót nhỏ nào có thể ảnh hưởng lớn.
- Cách thức để xử lý vấn đề
CRM là một cách mà doanh nghiệp dùng để tổng hợp, phân tích thông tin cá nhân, nắm bắt các tương tác trực tiếp của khách hàng sau đó điều chỉnh hành vi của mình theo mong muốn của khách hàng. Có nhiều công cụ khác nhau hiện đang được áp dụng trong CRM như chiến thuật, chiến lược, kế hoạch, công nghệ…
- Tính liên kết trong môi trường kỹ thuật
CRM là gì
CRM tập trung vào việc thiết lập cài đặt phần mềm và những thay đổi trong quá trình tạo dựng quan hệ với khách hàng ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp. Mọi cuộc gọi, câu hỏi, điểm chạm từ khách hàng đều là những thông tin cực kỳ quan trọng đối với các doanh nghiệp mục đích là để lưu trữ và xử lý một cách có khoa học. Ngoài ra, sự phát triển kỹ thuật của CRM có thể gắn kết các bộ phận khác nhau trong công ty, từ đó sự hợp tác trong nội bộ được tăng cường.
CRM là một phương pháp “toàn diện” vì nó không dành riêng cho hoạt động kinh doanh và marketing, cũng như không chịu trách nhiệm chính bởi bộ phận chăm sóc khách hàng trong tổ chức hoặc trong phòng IT. Từng phòng ban trong công ty đều có liên quan đến chiến lược CRM. Nói một cách đơn giản thì CRM là một chiến lược hay một phương pháp được đề ra và thực hiện có liên quan đến tất cả các phòng ban, từng bộ phận của một công ty. Nếu CRM không liên quan đến một phòng ban nào đó, lấy ví dụ cụ thể như phòng IT, điều này sẽ làm cho chất lượng quan hệ của công ty với khách hàng bị giảm. Và trong trường hợp tương tự, khi mà bất kỳ một bộ phận nào đó trong một tổ chức không liên quan, đứng ngoài kế hoạch CRM thì chắc chắn tổ chức đó sẽ gặp phải khó khăn và rủi ro cực kỳ lớn trong quá trình hoạt động quản lý mối quan hệ với khách hàng của mình.
Vai trò của CRM
CRM giúp cho doanh nghiệp xây dựng được mối quan hệ thân thiết và chặt chẽ với khách hàng dựa trên sự hiểu biết về nhu cầu và hành vi của khách hàng. Thiết lập tốt mối quan hệ với khách hàng được xem là yếu tố lớn nhất để quyết định doanh nghiệp của bạn thành công hay không. Việc duy trì mối quan hệ này không chỉ giúp cho doanh nghiệp giữ chân được khách hàng mục tiêu mà thậm chí nó còn có thể mang về cho doanh nghiệp những khách hàng tiềm năng, khách hàng mới nhờ mạng lưới xã hội của khách hàng mục tiêu.
Hiểu khách hàng kỹ hơn
Hiện nay, một số phần mềm CRM cho phép chủ kinh doanh có thể dễ dàng tạo ra các nhóm khách hàng lọc theo từng điều kiện sau đó tự động phân thành từng nhóm. Đây là một trong những yếu tố quan trọng góp phần giúp cho chủ kinh doanh đánh giá được từng khách hàng nhằm mục đích tìm ra những khách hàng tiềm năng.
Bằng cách xác định rõ thông tin, hành vi của khách hàng tiềm năng, chủ kinh doanh sẽ có cơ sở để ưu tiên các cơ hội chuyển đổi, xây dựng các chiến lược remarketing, dịch vụ chăm sóc khách hàng hay đưa ra những ưu đãi phù hợp để doanh thu tăng lên một cách hiệu quả nhất từ nhóm khách hàng này.
Sau đây là những thông tin cần thiết để việc thiết lập chương trình chăm sóc trở nên phù hợp nhất với khách hàng:
- Thông tin cá nhân của từng khách hàng.
- Hoạt động mua và bán sản phẩm của khách hàng.
- Sở thích của khách hàng.
- Nhu cầu của khách hàng.
Giảm chi phí marketing dài hạn
Nhiều giải pháp CRM đồng nghĩa với nhiều tính năng cần thiết hơn cho một quy trình CRM sẽ giúp bạn dễ dàng triển khai việc quản lý, dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng như marketing hiệu quả hơn.
Bằng sự kết hợp của nhiều yếu tố quan trọng trên một nền tảng, các chủ kinh doanh không chỉ dừng lại ở việc tối ưu hoá các loại chi phí mà còn có thể đảm bảo được quy trình CRM và marketing diễn ra một cách có hệ thống và đúng đắn nhất, hiệu quả nhất mà không bị hạn chế khách hàng hay phương thức marketing.
Việc tự động hoá quản lý khách hàng và marketing giờ đây đã dễ dàng hơn rất nhiều. Với sự xuất hiện ngày càng nhiều của tính năng đặc biệt, chủ doanh nghiệp có thể tối ưu hoá hoạt động quản lý, chăm sóc khách hàng ở tất cả các kênh chỉ với một phần mềm theo một quy trình rõ ràng.
Tự động phân nhóm khách hàng dựa trên tiêu chí tùy chỉnh của chủ doanh nghiệp (nhân khẩu học, tích điểm – loại thẻ hoặc theo hành vi mua sắm,…). Chăm sóc khách hàng dựa trên các kịch bản đã được tùy chỉnh tương ứng với từng chiến dịch cụ thể (chương trình ưu đãi, thông báo…).
Quản lý tất cả thông tin của khách hàng (thông tin cá nhân, thói quen, sở thích mua sắm, công nợ,…) để đảm bảo khả năng có thể xử lý khi gặp phải vấn đề và quan trọng nhất là phân loại khách hàng phù hợp cho các chiến dịch trong tương lai. Dựa trên những kịch bản sẵn có với điều kiện cụ thể, các chiến dịch marketing được xây dựng một cách tự động phù hợp với từng nhóm khách hàng.
Tự động phân phối chiến dịch qua các kênh phổ biến hiện nay như Zalo, SMS, với khả năng duyệt trước các tin nhắn, tin nhắn ưu tiên với nhà mạng và Zalo giúp cho chủ shop tiết kiệm được một khoảng thời gian chờ duyệt. Theo dõi một cách hiệu quả marketing chi tiết thông qua các bản báo cáo CRM và marketing cụ thể nhằm cân đối, đưa ra những đánh giá sao cho đảm bảo nguồn chi phí, nguồn thu cho cửa hàng hợp lý nhất.
Giá trị của khách hàng
Một hệ thống CRM chuyên nghiệp không những giúp bạn thiết lập nên các kế hoạch để chăm sóc khách hàng mà còn đảm bảo được các cơ chế thông báo mang tính chất quan trọng và kịp thời chẳng hạn như thông báo về việc đã đặt hàng thành công, giao hàng thành công dù cho đang ở bất kỳ thời điểm nào.
Điều này sẽ giúp cho doanh nghiệp đảm bảo đem đến một chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng của mình cũng như trong hay sau quá trình bán hàng doanh nghiệp có thể kịp thời ghi nhận các tương tác hay vấn đề phát sinh.
Đây được xem là một trong những yếu tố quyết định giúp cho doanh nghiệp giữ chân được khách hàng từ đó không ngừng nỗ lực biến họ trở thành khách hàng thân thiết của mình. Song với đó là khả năng tìm kiếm thêm nhiều khách hàng tiềm năng, khách hàng mới từ kênh marketing này.
Tự động hóa công việc hàng ngày
Trong quá trình tính từ thời điểm khách hàng biết đến doanh nghiệp cho đến thời điểm quyết định chốt được deal thì đòi hỏi ở bộ phận Sales phải thực hiện qua rất nhiều công việc nhỏ lẻ: Mẫu đơn cần được điền vào, báo cáo cần được xử lý và gửi đi, các vấn đề về mặt pháp lý cần được giải quyết – những công việc nhỏ lẻ, phụ trợ này rất quan trọng nhưng đồng thời nó cũng tốn nhiều thời gian trong quy trình bán hàng.
Các hệ thống CRM tốt nhất hiện nay được thiết lập nhằm loại bỏ đi các gánh nặng của những nhiệm vụ này nhờ vào tính năng tự động hóa (Automation). Điều này đem đến cho các nhân viên bán hàng sự tập trung, nỗ lực hơn vào việc tìm kiếm và chốt khách hàng tiềm năng, giải quyết các vấn đề phát sinh của khách hàng thay vì phải mất thời gian để xử lý các công việc nhỏ nhặt đòi hỏi sự chi tiết.
Quy trình CRM
- Thu hút
Đây là thời điểm mà các doanh nghiệp cần dành sự tập trung vào việc xây dựng các chiến lược truyền thông nhằm mục đích thu hút, lôi kéo và tạo nên độ nhận diện với doanh nghiệp theo nhiều cách khác nhau. Ngoài việc tác động đến cảm xúc, hành vi của khách hàng, doanh nghiệp còn xây dựng được cho mình cơ sở dữ liệu của khách hàng. Trong đó doanh nghiệp có thể sử dụng mô hình Paid Owned Earned Media để việc phổ biến thương hiệu, sản phẩm của mình đến công chúng đạt hiệu quả hơn.
- Chọn lọc
CRM là gì
Chiến lược tiếp thị, truyền thông sẽ tạo ra một lượng lớn khách hàng biết tới doanh nghiệp. Tuy nhiên mục tiêu mà doanh nghiệp cần hướng tới chính là nhóm khách hàng tiềm năng, vì nhóm này có thể đem lại lợi nhuận và doanh nghiệp nên cần phải xây dựng mối quan hệ. Doanh nghiệp cần phải phân tích, thống kê và cuối cùng là lựa chọn nhóm khách hàng thực sự phù hợp dựa trên các thông tin mà doanh nghiệp đã thu thập, khảo sát được từ đó tăng tính hiệu quả của chi phí.
- Thiết lập
Doanh nghiệp đang tiến vào giai đoạn đầu trong việc xây dựng các mối quan hệ với khách hàng của họ bằng cách:
+ Cập nhật thông tin chi tiết của khách hàng.
+ Không ngừng phát triển, hoàn thiện quyền và trách nhiệm của các bộ phận chức năng.
+ Lựa chọn các chiến lược một cách hệ thống và phù hợp để tạo dựng mối quan hệ với khách hàng là điều chắc chắn phải có và cũng là bước đầu dẫn tới thành công.
- Duy trì
Duy trì quan hệ với khách hàng là cách mà các doanh nghiệp dùng để giữ chân khách hàng từ đó trở thành khách hàng trung thành với chính công ty. So với tìm kiếm khách hàng mới thì việc duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ luôn được ưu tiên. Do đó doanh nghiệp cần:
+ Tăng cường quản lý và xử lý các giao dịch, những ảnh hưởng liên quan tới quan hệ khách hàng.
+ Không ngừng quan sát và đưa ra được những đánh giá hiệu quả trong việc xây dựng quan hệ từ đó có thể kịp thời điều chỉnh vấn đề nếu có.
+ Phát triển lòng tin của khách hàng, khiến khách hàng biết rằng họ không chỉ là người mua hàng được tôn trọng mà còn là những người bạn thân thiết.
- Phát triển
+ Phát triển thêm những cam kết đem đến lợi ích tốt hơn giữa khách hàng với doanh nghiệp.
+ Đánh giá những hiệu quả mà khách hàng đem lại cho doanh nghiệp từ đó lập nên những kế hoạch để phát triển thêm điều này.
+ Tìm hiểu, khai thác thêm các mối quan hệ khác với khách hàng nhằm mục đích mở rộng thêm nhóm khách hàng tiềm năng, hướng tới những khách hàng có mối liên hệ với khách hàng lâu năm của doanh nghiệp.
- Trung thành
CRM là gì
Đây là mức độ cao nhất, tốt nhất trong mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp. Lòng trung thành của khách hàng có tầm ảnh hưởng đến doanh nghiệp rất lớn như:
+ Có thể khai thác thêm càng nhiều thông tin của khách hàng.
+ Phát triển lòng trung thành của khách hàng từ đó lợi nhuận có thể ổn định và theo xu hướng tăng dần.
Khách hàng có thể tự tạo ra Earned Media từ chính những gì mà họ đã trải nghiệm qua và đây là một phương pháp mà mọi doanh nghiệp đều đang hướng tới vì nó có thể làm cho uy tín của thương hiệu tăng lên một cách đáng kể.
Ứng dụng CRM hiệu quả trong Marketing hiện đại
Chiến lược CRM là gì? CRM là chiến lược mà bất cứ doanh nghiệp nào muốn phát triển mối quan hệ của khách hàng cũng phải nên sử dụng. Bởi quan hệ khách hàng chính là chìa khóa quyết định một doanh nghiệp có thành công hay không, bên cạnh việc đem đến cho công ty doanh số và lợi nhuận, khách hàng còn giúp mở rộng thị trường tiềm năng và tạo ra được nhiều giá trị hơn cho doanh nghiệp.
Tuy vậy không phải chiến lược CRM nào cũng phù hợp với mọi doanh nghiệp, các doanh nghiệp cần dựa trên mục tiêu lâu dài của riêng mình sau đó mới đưa ra lựa chọn chiến lược CRM phù hợp nhất. CRM được chia thành các cấp sau đây:
- CRM chiến lược: lấy khách hàng làm trung tâm và dành sự chú trọng đến văn hóa kinh doanh của doanh nghiệp. Bằng cách thu thập các thông tin, nhận xét, đánh giá, nhu cầu của khách hàng nhằm tổng hợp và xác định được khả năng của doanh nghiệp đến đâu và từ đó mới chọn lựa được những chiến lược phù hợp.
- CRM phân tích: CRM phân tích dựa trên việc thu thập sau đó phân tích chi tiết các dữ liệu để giúp cho các công ty biết cách phục vụ khách hàng tốt hơn. Các CRM này phân tích các dữ liệu như sở thích, thuộc tính, dữ liệu liên hệ và thông tin khác của khách hàng, các dữ liệu mà công ty thu thập được đều lấy từ khách hàng cả trên và ngoại tuyến.
Tận dụng dữ liệu mà các công ty thu thập được từ đó nỗ lực bán hàng tốt hơn, hoàn thiện hơn các chiến dịch Marketing, nhắm mục tiêu hiệu quả hơn và nâng cao chất lượng mạng lưới hỗ trợ khách hàng.
- CRM tác nghiệp: CRM tác nghiệp được thiết kế nhằm mục đích hợp lý và đơn giản hóa các quy trình kinh doanh chính của tổ chức. Công cụ này có thể giúp cho công ty tạo ra được khách hàng tiềm năng, từ các khách hàng tiềm năng đó nó có thể cung cấp cho doanh nghiệp các thông tin liên hệ cũng như các cơ sở hạ tầng dịch vụ cần thiết để làm hài lòng và giữ chân khách hàng.
Để thực hiện được các mục tiêu này, CRM tác nghiệp phải thông qua ba tính năng chính – tự động hóa tiếp thị, tự động hóa bán hàng và tự động hóa dịch vụ.
- CRM hợp tác: Một CRM hợp tác với nhau thì các bộ phận như tiếp thị, bán hàng và dịch vụ của một công ty đều có thể chia sẻ cho nhau một cách tự do thông tin của khách hàng. Dần dần hệ thống này sẽ cải thiện được tính đồng bộ trong doanh nghiệp. Điều này sẽ giúp mỗi bộ phận hiểu và nắm rõ hơn về nhu cầu, những mong muốn, lợi ích của khách hàng. Một CRM hợp tác bao gồm hai thành phần chính – quản lý tương tác và quản lý kênh.
Cách chọn phần mềm CRM cho doanh nghiệp
Khi quyết định lựa chọn một phần mềm CRM, chủ doanh nghiệp nên dựa vào quy mô và các mục tiêu kinh doanh của công ty mình để biết phần mềm nào là thích hợp nhất. Trong đó doanh nghiệp muốn tìm đơn vị quản lý server CRM hay tự mình quản lý? Mua server hay thuê? Trong trường hợp doanh nghiệp quyết định mua và tự quản lý server, doanh nghiệp có quyền kiểm soát trực tiếp với mức độ bảo mật cao nhất, tuy nhiên muốn làm được điều này thì đòi hỏi công ty phải có nguồn lực về công nghệ thông tin. Trong trường hợp thuê có sự góp mặt của bên thứ ba thì chỉ cần bỏ ra khoản chi phí tương đối rẻ.
Và cho dù là lựa chọn nào thì các doanh nghiệp cũng nên đảm bảo 4 yếu tố sau đây:
– Dễ sử dụng: Một phần mềm có giao diện đơn giản, thân thiện rõ ràng và đặc biệt là dễ sử dụng sẽ hỗ trợ cho các nhân viên trong quá trình làm việc có hiệu quả hơn hẳn. Vì kể cả những người không quá am hiểu, thông thạo về công nghệ cũng không cần lo lắng khi thao tác, tránh được những sai lầm nhỏ nhặt không đáng có.
– Khả năng tích hợp: Một phần mềm CRM luôn được tích hợp với các hóa đơn, kế toán, helpdesk, tiếp thị,… ở cùng trong một nơi. Hãy xem xét một cách thật kỹ càng các giải pháp tích hợp trước khi bạn đưa ra quyết định mua nhé.
– Phù hợp với mô hình của công ty: Mỗi doanh nghiệp chắc chắn sẽ có những đặc thù kinh doanh khác nhau, riêng biệt. Vì thế việc cân nhắc về quy mô của công ty mình và xem xét những mục tiêu khi sử dụng CRM là cực kỳ quan trọng. Tiếp theo là thống nhất các quy trình doanh nghiệp từ đó tìm ra một phần mềm CRM phù hợp nhất dựa trên các yếu tố đã đưa ra… Sẽ rất lãng phí thời gian và tiền bạc nếu doanh nghiệp bỏ tiền ra mua một phần mềm về nhưng lại không thể tận dụng được hết các tính năng của nó.
– Có đội ngũ hỗ trợ: Không nên chủ quan rằng CRM của bạn lúc nào cũng không có bất kỳ vấn đề gì. Nếu một thời điểm nào đó, nó xảy ra bất ngờ thì người sẽ giúp bạn giải quyết vấn đề đó là ai? Vì thế, nhà cung cấp cần phải có sự hỗ trợ CRM dành cho các doanh nghiệp nhỏ. Kiểm tra kỹ càng nguồn lực hỗ trợ của họ và quan sát họ có thực sự nhanh chóng trả lời, có lập các diễn đàn cho người sử dụng và có những bài viết giúp đỡ hay không? Nếu có, các vấn đề có thể dễ dàng và nhanh chóng được giải quyết bất cứ khi nào phát sinh.
9 lưu ý khi triển khai hệ thống phần mềm CRM
CRM đã và đang được sử dụng cực kỳ rộng rãi trên phạm vi thế giới đương nhiên trong đó bao gồm cả Việt Nam. Tuy nhiên, vẫn còn rất nhiều người chưa hiểu hết được lợi ích mà phần mềm CRM có thể mang lại cho doanh nghiệp. Dưới đây là một vài lưu ý để triển khai hệ thống CRM đạt hiệu quả:
- Dữ liệu là thành phần quan trọng nhất trong hệ thống CRM. Nếu một CRM sở hữu nhiều tính năng tuyệt vời nhất, nhưng không có dữ liệu gì thì nó chỉ là một cái vỏ không. Vì vậy, các doanh nghiệp hãy tập trung vào việc xây dựng độ tin cậy của tập dữ liệu trong hệ thống CRM.
- Một hệ thống CRM thành công cần phụ thuộc vào mức độ mà doanh nghiệp đó sử dụng phần mềm cũng như tỉ lệ phần trăm công việc. Nhiều dữ liệu đáng tin cậy được nhập vào hệ thống sẽ trở thành tài sản mang đến nhiều giá trị cho tất cả người dùng. Một khi tài sản dữ liệu càng trở nên có giá trị thì càng dễ có được nhiều người dùng đóng góp xây dựng, thúc đẩy dẫn đến càng ngày hệ thống càng phát triển hơn. Tóm lại, nếu nhân viên sử dụng phần mềm theo hướng tích cực và luôn chủ động thì tỉ lệ khi triển khai phần mềm tại doanh nghiệp bạn chắc chắn sẽ đạt hiệu quả cao.
- Chất lượng của dữ liệu được lưu trữ phải luôn được kiểm soát một cách chặt chẽ.
CRM là gì
+ Dữ liệu nhập vào hệ thống cần được sàng lọc và phân loại rõ ràng.
+ Phải xác định được và loại bỏ các bước kinh doanh ảnh hưởng xấu đến hiệu quả của dữ liệu CRM.
- Hầu như trong bất kì hệ thống CRM nào, người dùng cũng được quyền truy cập vào những dữ liệu vượt bên ngoài phạm vi quản lý của cơ sở dữ liệu. Vì vậy việc tích hợp là cần thiết, nhưng muốn tích hợp lại không hề dễ dàng, so với triển khai dự án CRM ban đầu thì nó tốn kém hơn nhiều. Nhưng nếu làm được điều đó, tích hợp sẽ chỉ ra cho bạn thấy được còn rất nhiều vấn đề về dữ liệu vẫn đang tồn tại trong hệ thống.
- Hãy tìm hiểu, sau đó xác định và cuối cùng là khắc phục các vấn đề gặp phải trong hệ thống trước khi bạn cân nhắc đến việc thay thế cả hệ thống. Doanh nghiệp muốn triển khai thành công hệ thống CRM cần phải giải quyết hết tất cả các vấn đề gặp phải.
- Những lợi ích mà CRM mang lại không đến từ chính hệ thống CRM mà chính xác hơn là đến từ việc nỗ lực cải thiện quá trình hoạt động được kết hợp với hệ thống. CRM có hai mục đích chính là: Xây dựng nên danh sách khách hàng và đáp ứng được đầy đủ nhu cầu của khách hàng. Những chức năng của CRM không chỉ nhằm để đạt được cả hai mục đích trên, mà thậm chí còn giúp ích rất nhiều trong việc cải thiện khả năng chăm sóc khách hàng của đội ngũ nhân viên.
CRM là gì - Nếu doanh nghiệp triển khai được một hệ thống CRM thành công thì chắc chắn nó sẽ mang lại nguồn khách hàng to lớn cho doanh nghiệp đồng nghĩa với việc mang lại nguồn doanh thu cao. Tuy nhiên khi triển khai một CRM thì các quy trình trong kinh doanh, chính sách trong doanh nghiệp sẽ phải thay đổi, từ đó công việc, mục tiêu và hơn thế nữa là tài chính của doanh nghiệp đó cũng thay đổi theo. Vì vậy, việc bạn lựa chọn hệ thống CRM phù hợp với doanh nghiệp bạn là cực kỳ quan trọng.
- Những lợi ích kiếm được từ CRM sẽ càng lớn nếu càng có nhiều người sử dụng hơn, vì vậy bạn cần tạo ra những chiến lược nhằm đào tạo nhân viên có thể sử dụng CRM một cách nhanh nhất có thể.
- Hiện nay, trên thị trường đầy rẫy các đơn vị cung cấp hệ thống CRM, điều bạn cần làm là lựa chọn đơn vị nào thực sự chất lượng có thể áp dụng kỹ thuật công nghệ hiện đại vào phần mềm CRM của doanh nghiệp và đặc biệt phải có quy trình hoạt động phù hợp với doanh nghiệp bạn. Điều này làm cho nhân viên của doanh nghiệp bạn có thể dễ dàng thích nghi hơn với CRM dẫn tới đạt hiệu quả cao khi sử dụng CRM cũng như lợi nhuận cao cho doanh nghiệp.
Một số phần mềm CRM miễn phí dành cho SMB
Qua những kiến thức đã đề cập ở trên, chắc hẳn các bạn đã hiểu được về thuật ngữ công cụ CRM là gì? Cũng như CRM chiếm tầm quan trọng như thế nào trong các doanh nghiệp hiện nay. Tiếp theo sau đây chính những phần mềm CRM tốt nhất và đặc biệt là hoàn toàn miễn phí dành cho SMB mà các bạn không nên bỏ qua, những công cụ này đã được nhiều người sử dụng và giành về rất nhiều đánh giá tích cực.
Phần mềm HubSpot CRM
HubSpot CRM là một trong những ứng dụng CRM đứng đầu trên thị trường hiện nay. Phần mềm này đã giành chiến thắng trong giải thưởng sự lựa chọn của chuyên gia năm 2018. HubSpot sẽ được phát huy tốt nhất cho các công ty có số lượng nhân viên từ 10-1000. Quan trọng là nó miễn phí và cực kỳ đơn giản, HubSpot CRM được tạo ra để trở thành một nền tảng cho phép các nhóm muốn bắt đầu bán hàng một cách nhanh chóng mà không cần phải có sự thay đổi trong quy trình làm việc hiện tại của họ.
Phần mềm Nimble CRM
Nimble là sự kết hợp gồm những thế mạnh của CRM truyền thống như quản lý liên lạc, truyền thông xã hội, bán hàng theo cách thông minh và tự động hóa tiếp thị trở thành nền tảng quản lý. Nimble có thể cung cấp thông tin vô cùng chi tiết về các mối quan hệ ở mọi nơi mà bạn làm việc thông qua email. Chỉ với vài giây và ở bất kỳ nơi đâu bạn đã có thể liên lạc với khách hàng tiềm năng của mình.
Phần mềm Vtiger CRM
Vtiger là phần mềm CRM có tất cả mọi thứ bạn cần nhằm mục đích thấu hiểu khách hàng – trung tâm trong bán hàng, hỗ trợ, tiếp thị. Vtiger giúp doanh nghiệp quản lý các danh bạ, gửi các chiến dịch email (cụ thể 25.000 email / tháng), theo dõi các giao dịch, xây dựng, gửi báo giá và hóa đơn. Sau khi bán hàng, doanh nghiệp có thể tạo dựng và theo dõi các dự án về khách hàng từ đó đưa ra những dự đoán chuẩn nhất cho tương lai.
Phần mềm Zoho
Zoho CRM trao quyền cho các tổ chức có mức quy mô lớn với phương pháp quản lý vòng đời mối quan hệ khách hàng. Zoho có một loạt các tính năng cụ thể như quản lý khách hàng, tính năng nâng cao, báo cáo toàn diện, có khả năng tương thích tích hợp với điện thoại các cấp doanh nghiệp chẳng hạn như trò chuyện trực tiếp, tích hợp các công cụ truyền thông xã hội.
Ngoài ra còn có một số phần mềm miễn phí cực kỳ hữu ích khác mà bạn có thể sử dụng như Dynamic, Gencrm,…
Thời nay, CRM là công cụ phổ biến nhất trong việt kết nối giữa khách hàng với doanh nghiệp. Một doanh nghiệp muốn không ngừng đi lên thì chắc chắn phải có những mối liên kết chặt chẽ, bền vững với tệp khách hàng của họ. Các doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ ở Việt Nam có thể tận dụng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng để độ nhận diện thương hiệu tăng lên cũng như gia tăng doanh thu bán hàng.
Hy vọng qua những thông tin mà Nhật Nam Media tổng hợp được sẽ giúp cho bạn hiểu thêm được CRM là gì, đặc điểm, cách ứng dụng và lựa chọn CRM thế nào cho hiệu quả. Chắc chắn việc sử dụng CRM cực kỳ cần thiết, nó sẽ hỗ trợ rất nhiều trên con đường phát triển trong tương lai của doanh nghiệp bạn. Mong rằng bạn có thể áp dụng một cách tốt nhất những kiến thức CRM này cho doanh nghiệp của mình để mục tiêu đạt tới thành công không còn xa nữa.
Bài viết liên quan
