Dù là ở thời đại nào thì marketing cũng là một nhân tố quan trọng trong kinh doanh, bằng cách này hay cách khác thúc đẩy kinh doanh phát triển. Thời kì cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 trở nên mạnh mẽ, marketing càng được chú ý và thuật ngữ Marketing Funnel cũng đã không còn xa lạ gì đối với những người làm marketing, nhưng để hiểu rõ và có thể vận dụng nó thì không phải marketer nào cũng làm được. Vậy nên hôm nay Công ty dịch vụ thiết kế website Nhật Nam Media sẽ cung cấp cho bạn một bài viết giúp bạn hiểu rõ hơn về thuật ngữ Marketing Funnel này cùng những vấn đề liên quan đến nó, cùng tìm hiểu nhé.
Contents
Marketing Funnel là gì?
Marketing funnel (hay còn gọi là phễu marketing) là sự trình bày trực quan các bước mà khách truy cập thực hiện từ lần đầu tiên tìm hiểu về thương hiệu cho đến khi họ chuyển đổi thành khách hàng.
Có thể hiểu đơn giản nó là một mô hình minh họa lý thuyết hành trình mua hàng của khách hàng đối với một sản phẩm hay dịch vụ nào đó mà trong đó lấy người tiêu dùng làm trung tâm và mô hình này thường được dùng để nghiên cứu bán hàng và tiếp thị.
Vào khoảng cuối thế kỷ 20 cụ thể là năm 1898, E. St. Elmo Lewis đã phát triển ý tưởng hình thành một mô hình dùng ánh xạ hành trình mua hàng của khách hàng từ thời điểm một nhãn hiệu, hay sản phẩm thu hút chú ý của người tiêu dùng đến điểm của hành động hoặc thực hiện hành vi mua.
Mô hình này bây giờ thường được gọi là mô hình AIDA tăng tỷ lệ chuyển đổi, AIDA là một từ viết tắt của 4 yếu tố được E. St. Elmo Lewis chỉ ra là liên quan đến, cụ thể là:
- Nhận thức (Awareness): Khách hàng tiềm năng nhận thức được các vấn đề của họ và các giải pháp khả thi cho họ hay nhận thức sự tồn tại của một sản phẩm hoặc dịch vụ.
- Thích thú (Interest): Khách hàng tiềm năng tích cực thể hiện sự quan tâm đến một nhóm dịch vụ hoặc sản phẩm.
- Mong muốn (Desire): Khách hàng tiềm năng bắt đầu đánh giá một thương hiệu nào đó, bày tỏ sự quan tâm và muốn chuyển đổi.
- Hành động (Action): Khách hàng tiềm năng thực hiện hành động, quyết định mua hoặc không mua hàng.
Để dễ hiểu hơn, chúng ta sẽ bắt đầu cùng với ví dụ sau: Giả sử bạn đang kinh doanh một cửa hàng bán quần áo trên phố và có trưng bày một số mặt hàng ở bên ngoài. Những mặt hàng đó đã thu hút được sự chú ý của người qua đường và một số trong số họ đã quyết định bước vào cửa hàng. Từ đây, họ đã chính thức bước vào mức đầu tiên Awareness trong phễu marketing, nhận thức sự tồn tại của một sản phẩm hoặc dịch vụ.
Sau đó, một khách hàng tiềm năng trong cửa hàng đã tìm thấy một chiếc váy đúng kiểu cô ấy thích và bắt đầu lựa chọn, lúc này cô ấy đang ở giai đoạn thứ hai của phễu bán hàng – Interest, thể hiện sự quan tâm đến một nhóm dịch vụ hoặc sản phẩm. Khi cô ấy bắt đầu hỏi nhân viên về các màu hoặc các size khác cũng như giá tiền của chiếc váy đó nghĩa là cô ấy đã chuyển sang giai đoạn thứ ba trong phễu marketing – Desire, bày tỏ sự quan tâm và muốn chuyển đổi. Sau một lúc lựa chọn, cô ấy bước ra quầy thanh toán cùng với chiếc váy với màu và kích thước cô ấy muốn, đây là giai đoạn cuối cùng trong phễu marketing – Action, quyết định mua sản phẩm.
Nếu không có việc gì xảy ra, giao dịch mua bán sẽ nhanh chóng kết thúc và cô ấy sẽ chính thức trở thành khách hàng của bạn. Cửa hàng bán lẻ, đội ngũ bán hàng của doanh nghiệp, các trang mạng, e-mail, tư vấn cá nhân… hay bất kỳ kênh tiếp thị nào cũng có thể là một phần của phễu bán hàng.
Vai trò của Marketing Funnel là gì?
Mục tiêu của marketing funnel giúp bạn hiểu rõ hành vi mua hàng của khách hàng của mình, từ đó xây dựng các chiến lược marketing phù hợp, tăng khả năng mua hàng nhiều hơn.
Nói cách khác marketing funnel (Phễu marketing) miêu tả hành vi của một người tiêu dùng khi quyết định mua hàng của một doanh nghiệp. Họ bắt đầu tìm hiểu, tham khảo, mua hàng và sau mua hàng. Nếu muốn tăng doanh thu, phát triển thương hiệu, bạn cần nghiên cứu sâu về marketing funnel.
Có rất nhiều doanh nghiệp đều từng rơi vào trường hợp chi rất nhiều tiền quảng cáo nhưng vẫn không đạt được lượng khách hàng mong muốn. Mà nguyên do của vấn đề có thể là bởi những yếu tố dưới đây:
- Nội dung trang của bạn không thú vị hoặc không có những thông tin mà họ thật sự cần.
- Tốc độ của website quá chậm, khi khách hàng tìm thấy trang của bạn nhưng nhấp vào lại khiến họ chờ quá lâu. Điều này khiến họ mất dần sự kiên nhẫn và vào những trang web của đối thủ.
- Website không có CTA (call-to-action hay lời kêu gọi hành động) đủ mạnh để thuyết phục khách hàng để lại thông tin.
Vậy để biết nguyên do cụ thể từ đâu, bạn chắc chắn sẽ phải rà soát lại toàn bộ quy trình, sẽ là sự lãng phí công sức và thời gian nếu bạn chỉ nhìn vào kết quả mà phỏng đoán nguyên nhân. Bạn nên biết, đây chính là lúc bạn cần dùng đến phễu marketing funnel hơn bao giờ hết. Xây dựng phễu marketing giúp bạn quan sát sự tiến triển trong hành vi mua hàng đối với khách hàng của bạn, biết chính xác tình trạng vấn đề sẽ giúp bạn có cái nhìn đúng đắn và lập kế hoạch chiến lược dễ dàng hơn. Phễu bán hàng giúp doanh nghiệp có số liệu chính xác, không còn phải đoán mò tâm lí của khách hàng như xưa, vừa tốn thời gian vừa không hiệu quả.
Lợi ích của việc sử dụng Marketing Funnel
Marketing funnel là một loại mô hình đơn giản hóa hành trình của khách hàng và giúp các công ty dễ theo dõi và phân khúc các giai đoạn trong mỗi lần chuyển đổi hơn. Các giải pháp này vạch ra từng giai đoạn của quy trình quyết định của khách hàng và lên kế hoạch cho các bước họ muốn thực hiện. Ngoài ra, marketing funnel còn có một số lợi ích nổi bật khác:
- Khả năng đo lường cao.
Là lợi ích lớn nhất của marketing funnel, nó giúp doanh nghiệp có thể thống kê và kiểm soát được lượng khách hàng tiềm năng sẽ trở thành khách hàng thật sự. Thông qua con số này, công ty sẽ biết được mình cần phải đầu tư vào giai đoạn nào và thay đổi những gì để đạt được kết quả như kỳ vọng.
- Giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi.
Vì sao marketing funnel có thể giúp doanh nghiệp gia tăng tỷ lệ chuyển đổi? Doanh nghiệp có thể thu hút nhiều khách hàng chú ý đến sản phẩm. Tuy nhiên, không phải tất cả trong số đó sẽ mua hàng của công ty bạn. Phễu marketing sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng phương án tiếp cận đồng thời thuyết phục khách hàng lựa chọn. Quá trình này cần đầu tư cả về thời gian và công sức. Khi đã hiểu cũng như tạo dựng được lòng tin của khách thì khả năng chuyển đổi sẽ đạt tỷ lệ rất cao.
Việc thấu hiểu khách hàng trên từng giai đoạn của phễu marketing sẽ đem lại cho doanh nghiệp một số lượng lớn khách hàng tiềm năng chất lượng, từ đó tăng tỷ lệ chuyển đổi một cách hiệu quả.
- Marketing funnel giúp doanh nghiệp xây dựng được các chiến lược marketing phù hợp.
Rõ ràng là chúng ta không thể chỉ sử dụng một chiến lược marketing duy nhất cho cả quá trình bán hàng cũng như giải quyết vấn đề của toàn bộ khách hàng ở mỗi giai đoạn khác nhau. Điều đó có nghĩa là chiến lược marketing của ta cần phải được hoạch định, triển khai và cải thiện thường xuyên.
Bộ phận khách hàng ở mỗi giai đoạn khác nhau trong marketing funnel sẽ cần có một chiến lược marketing phù hợp để có thể thuyết phục họ mua hàng. Dựa theo đó, lúc này marketing funnel sẽ đóng vai trò giúp chúng ta đánh giá được giai đoạn nào là giai đoạn cần được ưu tiên, giai đoạn nào cần và nên thực hiện chiến lược marketing để mang lại được hiệu quả cao,…đồng thời cũng giúp chúng ta xác định được chiến lược marketing thích hợp.
- Dễ dàng xác định và cải thiện những điểm chưa tốt.
Tất cả các quy trình bán hàng đều có những ưu nhược điểm nhất định, doanh nghiệp không thể chắc chắn rằng chiến lược của mình sẽ làm hài lòng tất cả các khách hàng. Tuy nhiên, với marketing funnel, công ty có thể làm nhược điểm giảm xuống mức tối thiểu. Phễu marketing gián tiếp phân chia khách hàng theo từng tầng khác nhau. Chính vì vậy, doanh nghiệp cũng dễ dàng đưa ra phương án tiếp thị phù hợp cho từng giai đoạn.
Các giai đoạn chính của marketing funnel hiện nay
Giai đoạn 1: Nhận thức (Awareness Stage)
Ở giai đoạn này, người tiêu dùng không hề biết doanh nghiệp hoặc những sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp bạn có nhưng người tiêu dùng nhận thức mơ hồ rằng mình đang gặp phải một vấn đề nào đó và đang có nhu cầu được giải quyết vấn đề đó.
Đây là giai đoạn đầu tiên trong marketing funnel nhưng lại đóng vai trò quyết định trong việc tập hợp được lượng khách hàng tiềm năng. Chúng ta phải đưa ra những ý tưởng, các kế hoạch để thu hút được sự chú ý từ khách hàng như quảng cáo, triển lãm, tổ chức sự kiện, đăng bài trên các trang mạng xã hội…Cho nên, hoạt động marketing ở giai đoạn này sẽ hướng đến mục tiêu cuối cùng là tăng nhận biết về thương hiệu.
Vì vậy, việc đầu tiên trong xây dựng chiến lược marketing cho doanh nghiệp là cần phải xác định được khách hàng mục tiêu của mình là ai. Khách hàng mục tiêu là nhóm khách hàng mà doanh nghiệp muốn tiếp cận đến thông qua các hoạt động và chiến dịch marketing. Đây là nhóm khách hàng có khả năng quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp hơn là với những nhóm khách hàng khác. Đối với nhóm khách hàng mục tiêu, họ có chung những đặc điểm như: nhân khẩu học, trình độ học vấn, thu nhập, tâm lý và hành vi,…Khi khách hàng tiềm năng đã được thiết lập, bước tiếp theo chính là nuôi dưỡng niềm đam mê mua hàng của họ.
Giai đoạn 2: Cân nhắc (Consideration Stage)
Thông thường, đối với giai đoạn này của phễu marketing funnel khách hàng đã nhận biết được đúng vấn đề của mình và bắt đầu đi tìm kiếm giải pháp giải quyết vấn đề đó. Đồng thời lúc này khách hàng cũng bắt đầu chú ý về sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp của bạn cung cấp và tự hỏi liệu sản phẩm/dịch vụ đó có phù hợp hay không.
Ở giai đoạn cân nhắc, khách hàng sẽ xem xét sản phẩm của doanh nghiệp, cùng với sản phẩm của các đối thủ cạnh tranh khác và bắt đầu tìm hiểu về những tính năng và lợi ích của các sản phẩm khác nhau, từ đó cân nhắc kỹ lưỡng để đưa ra quyết định mua hàng. Ở giai đoạn này, doanh nghiệp cần cung cấp những nội dung, thông tin về sản phẩm và thuyết phục khách hàng tại sao họ lại nên lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp mà không phải là sản phẩm của những đối thủ cạnh tranh khác. Tập trung vào các sản phẩm chủ yếu và cung cấp thông tin để nhận diện thương hiệu là các công việc chính của chúng ta trong giai đoạn này. Nếu làm tốt, doanh nghiệp sẽ phát triển được các mối liên kết với khách hàng và tạo tiền đề ban đầu cho việc biến họ thành các khách hàng thật sự.
Giai đoạn 3: Đưa ra quyết định (Decision Stage)
Đây là giai đoạn mà khách hàng đang ở bước cuối cùng của marketing funnel hay phễu marketing và doanh nghiệp cần phải thuyết phục những người mua tiềm năng thực hiện hành động và mua hàng. Khách hàng sẽ cân nhắc và đánh giá về ưu nhược điểm giữa sản phẩm của bạn và đối thủ để đưa ra quyết định cuối cùng. Do đó, tất cả các chiến lược tiếp thị ở giai đoạn này đều tập trung vào việc tạo ra cảm giác cấp bách và giúp khách hàng dễ dàng hoàn thành việc mua hàng.
Một số những chiến lược phù hợp ở giai đoạn này có thể được kể đến như sau: Cung cấp trải nghiệm dùng thử miễn phí sản phẩm, cung cấp dịch vụ tư vấn cho khách hàng, đưa ra các chương trình chiết khấu bán hàng, tạo ra những cơ hội “có hạn” và đưa ra ngày hết hạn của việc chiết khấu sản phẩm và dịch vụ. Đây cũng là yếu tố để khách hàng quyết định lựa chọn sản phẩm của bạn.
Giai đoạn 4: Trung thành (Loyalty Stage)
Đến giai đoạn này, chiến lược marketing funnel của bạn đã thành công một nửa. Khách hàng sẵn sàng bỏ tiền để chi trả cho việc sử dụng sản phẩm của công ty bạn. Hãy cho người mua thấy rằng, sự lựa chọn của họ là đúng đắn. Để có thể giữ chân khách hàng ở lại lâu hơn, doanh nghiệp có thể triển khai những hoạt động dịch vụ khách hàng hiệu quả để đem lại trải nghiệm khách hàng tích cực đến với họ, từ đó tăng sự hài lòng của khách hàng và biến họ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Thông thường trong giai đoạn này sẽ có những chương trình như: Ưu tiên dịch vụ cho khách hàng cũ, chương trình thưởng cho khách hàng,… Ngoài ra, có rất nhiều doanh nghiệp đã áp dụng thành công chương trình tặng kèm cho khách hàng lâu năm.
Rất nhiều thương hiệu mắc sai lầm khi nghĩ rằng chiến lược marketing funnel kết thúc khi giai đoạn chuyển đổi kết thúc. Ở bước này, bạn cần tối đa hóa ROI. Với chiến lược marketing của bạn tạo và chốt khách hàng tiềm năng từ ba giai đoạn đầu tiên của kênh, trọng tâm bây giờ là sẽ chuyển sang hướng giữ chân khách hàng và tối đa hóa giá trị của mỗi khách hàng. Nói cách khác, bạn muốn khách hàng hiện tại tiếp tục mua hàng của bạn.
Tuy nhiên, nếu khách hàng đưa ra quyết định không mua sản phẩm của doanh nghiệp của bạn sau giai đoạn trước đó, bạn vẫn có thể cung cấp những thông tin, nội dung hữu ích đến họ để cải thiện độ nhận diện thương hiệu và tăng khả năng khách hàng đó sẽ quyết định mua hàng vào lần sau khi họ có nhu cầu.
Giai đoạn 5: Ủng hộ (Advocacy Stage)
Khách hàng thường có xu hướng thể hiện sự hài lòng và trung thành của mình bằng cách chia sẻ nó với những người khác, đây là kết quả mà hầu hết doanh nghiệp đều mong muốn. Trên hết nó được lan tỏa bởi lượng khách hàng trung thành của họ. Chiến dịch marketing tốt nhất vẫn là sự chia sẻ của khách hàng về cảm nhận khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ đến bạn bè, người thân của họ.
Ở giai đoạn này, doanh nghiệp có thể khuyến khích khách hàng tiếp tục thể hiện sự ủng hộ của mình đối với sản phẩm/dịch vụ bằng cách trở thành người truyền tải những thông điệp marketing tới những khách hàng tiềm năng khác. Những chiến lược phù hợp ở giai đoạn này của phễu marketing có thể được kể đến như: Cung cấp dịch vụ khách hàng, nâng cấp quy trình chăm sóc khách hàng, thẻ tích lũy ưu đãi,..
Các chiến lược phù hợp với từng giai đoạn của phễu marketing
Mỗi giai đoạn khác nhau trong kinh doanh sẽ cần những chiến lược bán hàng khác nhau là điều tất yếu, giống như chu kì sống của sản phẩm có lúc lên lúc xuống vậy. Xác định được đâu là chiến lược phù hợp với từng giai đoạn của marketing funnel là việc mà doanh nghiệp nào cũng cần làm.
Chiến lược trong giai đoạn nhận thức
Ở giai đoạn này, khách hàng chưa nghe nói đến hoặc chưa biết nhiều về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, khi xây dựng chiến lược cho marketing funnel cần phải hướng đến mục tiêu làm sao để gia tăng độ nhận diện cho thương hiệu của doanh nghiệp và giúp khách hàng biết đến sản phẩm nhiều hơn. Một số chiến lược hữu ích có thể được áp dụng trong giai đoạn này như sau:
- Thu hút khách hàng từ nguồn organic (SEO): Là người làm marketing thì hẳn ai cũng phải biết SEO là gì. SEO là từ viết tắt của Search Engine Optimization hiểu đơn giản là tối ưu hóa công cụ tìm kiếm, là một tập hợp bao gồm các hành động, phương pháp để tối ưu thứ hạng hiển thị của một trang web trên trang kết quả của công cụ tìm kiếm từ đó tăng lưu lượng truy cập không tốn phí vào trang web. Đây là một trong những phương tiện hiệu quả đầu tiên giúp tăng độ nhận diện cho thương hiệu của bạn. Các bài đăng trên trang web của bạn và các các nền tảng trực tuyến có thể nhận được nhiều traffic nhờ vào SEO hiệu quả. Nếu bạn cung cấp nội dung hữu ích mà khách hàng mong muốn từ trang web của mình sẽ thu hút được sự quan tâm của họ đối với doanh nghiệp của bạn cũng như sản phẩm/dịch vụ mà bạn đang cung cấp.
- Thu hút khách hàng từ nguồn quảng cáo: Quảng cáo cũng không còn là chiến lược xa lạ gì đối với marketing từ xưa đến nay. Quảng cáo dần trở thành điều tất yếu trong chiến lược marketing mà hầu hết các doanh nghiệp đều lựa chọn. Đây là phương pháp tiếp thị trực tiếp trong đó nhà tiếp thị trả tiền để được xuất hiện trên công cụ tìm kiếm nhằm thu hút được nhiều khách hàng tiềm năng. Quảng cáo mang lại lượt traffic cao và gần như có hiệu quả nhanh chóng nên nó thường được xem là lựa chọn tốt. Tuy nhiên, hình thức này đòi hỏi doanh nghiệp phải chi trả khá nhiều tiền nếu muốn mang đến hiệu quả lâu dài.
Chiến lược trong giai đoạn cân nhắc
Giai đoạn cân nhắc là giai đoạn khách hàng đã bắt đầu nhận thức được vấn đề của mình và sẽ hướng đến việc tìm kiếm các giải pháp. Những chiến lược ở giai đoạn trước đó sẽ là bước đệm để khách hàng có thể chú ý đến doanh nghiệp của bạn nhiều hơn và gia tăng khả năng nhìn nhận doanh nghiệp của bạn như một trong các lựa chọn của họ. Trong giai đoạn này, có thể sử dụng chiến lược sau:
- Tiếp thị nội dung (Content marketing): Một trong những cách nhanh nhất để khách hàng tiếp cận được các giải pháp cũng như tìm kiếm được thông tin hữu ích có thể giải quyết vấn đề của họ là thông qua mạng internet. Do đó, tiếp thị nội dung là một chiến lược tiếp thị giữa phễu hiệu quả. Nếu chỉ để khách hàng chú ý đến doanh nghiệp của bạn thôi thì chưa đủ mà bạn còn phải cung cấp được nội dung gần với điều mà khách hàng đó mong muốn nhất. Có như thế, họ mới tiến gần hơn đến việc lựa chọn sản phẩm/dịch vụ của bạn. Bạn có thể cung cấp các nội dung dưới những hình thức như: Bài blog hoặc newsletter chứa nội dung hướng dẫn, giải quyết vấn đề, ebook, video và podcast, đánh giá, review sản phẩm, khảo sát trên trang,…
Chiến lược trong giai đoạn đưa ra quyết định
Sau khi cung cấp đầy đủ tất cả các thông tin, giai đoạn tiếp theo của marketing funnel sẽ là giai đoạn cần thực hiện những chiến lược với trọng tâm là thúc đẩy những khách hàng tiềm năng thực hiện hành vi mua hàng. Những chiến lược ở giai đoạn này chủ yếu nghiêng về thuyết phục và đưa ra những ưu đãi mang tính cấp bách nhằm giúp khách hàng dễ dàng đưa ra quyết định. Các chiến lược có thể sử dụng như sau:
- Cung cấp trải nghiệm dùng thử miễn phí sản phẩm: Cung cấp bản dùng thử cho khách hàng sẽ giúp họ có được cái nhìn tổng quan hơn về sản phẩm. Mặt khác, khi khách hàng đang băn khoăn giữa các lựa chọn, sản phẩm nào cho họ được sử dụng trực tiếp và có thể làm cho khách hàng cảm nhận được những tính năng hữu ích của nó sẽ giúp họ đưa ra quyết định nhanh hơn cũng như sẵn lòng chi trả để mua sản phẩm chính thức.
- Cung cấp dịch vụ tư vấn cho khách hàng: Khi tính năng của các sản phẩm/dịch vụ và giá cả của chúng giữa các lựa chọn không quá khác biệt thì cung cấp dịch vụ tư vấn cho khách hàng sẽ góp phần tạo động lực thúc đẩy họ mua hàng tốt hơn. Chính xác mà nói, họ có cảm giác các sản phẩm là như nhau và đang không biết nên lựa chọn thế nào. Lúc này, họ rất cần có một người tư vấn có thể hiểu rõ nhu cầu của họ và có thể cung cấp cho họ một lời khuyên, một giải pháp tốt nhất.
- Đưa ra các chương trình chiết khấu bán hàng: Chiết khấu bán hàng có vai trò quan trọng thúc đẩy việc đưa ra quyết định mua hàng của khách hàng. Chiết khấu bán hàng là phần tỷ lệ giảm giá mà người bán dành cho người mua thường được áp dụng để thúc đẩy nhu cầu và quyết định mua hàng của khách hàng tiềm năng. Doanh nghiệp có thể sử dụng chiết khấu bán hàng nhằm thúc đẩy khách hàng thực hiện hành vi mua với các điều kiện như: Thanh toán bằng tiền mặt, thanh toán bằng thẻ/ví điện tử, giới hạn số lượng phải mua,.. được thỏa thuận trên hợp đồng kinh tế hoặc cam kết mua, bán hàng.
- Tạo ra những cơ hội “có hạn” và đưa ra ngày hết hạn của việc chiết khấu sản phẩm và dịch vụ: Những chương trình khuyến mãi, tích lũy đổi quà, voucher ưu đãi có thời hạn,..luôn là những yếu tố tác động mạnh đến hành vi mua sắm của khách hàng. Bằng việc tạo ra các áp lực về thời gian giảm giá, thời gian sử dụng phiếu ưu đãi,…có thể giúp khách hàng đưa ra quyết định mua sắm nhanh hơn.
Chiến lược trong giai đoạn trung thành và ủng hộ
Thuyết phục khách hàng thực hiện hành vi mua hàng vẫn chưa phải là mục đích cuối cùng của marketing funnel mà doanh nghiệp hướng tới, làm sao để họ thường xuyên lặp lại hành vi đó, trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp mới là mục tiêu tối ưu trong kinh doanh. Thông thường, một số chiến lược được cung cấp trong giai đoạn này như:
- Cung cấp dịch vụ khách hàng: Customer Service (hay dịch vụ khách hàng) là dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp tới khách hàng với mục đích giúp khách hàng có được những trải nghiệm tích cực nhất trong quá trình họ tương tác với doanh nghiệp. Thông qua các loại tương tác như hỗ trợ, tư vấn cho khách hàng, giải quyết những khó khăn của khách hàng khi họ sử dụng sản phẩm/dịch vụ, xin cảm nhận, ý kiến và khuyến khích giới thiệu,..
- Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng: Quy trình chăm sóc khách hàng là một cách làm việc có hệ thống dựa trên những sắp xếp, khuôn khổ và quy tắc có sẵn được xây dựng bởi doanh nghiệp. Hiểu đơn giản, quy trình chăm sóc khách hàng cho biết nhân viên sẽ làm những việc cụ thể gì đối với mỗi loại tình huống hay mỗi loại nhu cầu giải quyết vấn đề của khách hàng khi tương tác với doanh nghiệp. Quy trình chăm sóc khách hàng hướng đến mục tiêu tối đa hóa trải nghiệm của khách hàng và mang lại cảm giác hài lòng cho họ.
3 bước xây dựng phễu marketing hiệu quả
Trước khi có thể đưa ra được những chiến lược đúng đắn, bước đầu tiên là cần phải tạo được một phễu marketing phù hợp với doanh nghiệp. Chỉ khi đã có được phễu marketing đúng đắn thì những chiến lược marketing funnel mới có hiệu quả.
Bước 1: Xác định chân dung khách hàng
Đầu tiên, cần phải xác định được chân dung của đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp muốn hướng đến. Chân dung khách hàng là toàn bộ hồ sơ bao gồm các thông tin như nhân khẩu học, sở thích, thói quen mua hàng, đặc điểm về hành vi và các yếu tố khác ảnh hưởng đến sự lựa chọn sản phẩm. Chân dung khách hàng cần được xây dựng dựa trên những dự liệu phân tích thị trường, đối tượng khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại. Thử đặt một số câu hỏi giúp cho việc xác định chân dung khách hàng như:
- Các điểm đau của khách hàng nằm ở đâu?
- Khách hàng tiềm năng có những đặc điểm chung gì (đặc điểm về hành vi, tâm lý, nhân khẩu học…)?
- Nhu cầu, kỳ vọng và mong muốn của họ là gì?
Bước 2: Xây dựng chiến lược phù hợp cho từng giai đoạn của phễu marketing
Sau khi đã xác định được chân dung của đối tượng khách hàng, việc xây dựng chiến lược marketing sẽ dễ dàng hơn thông qua nắm bắt hành vi của họ theo từng giai đoạn khác nhau của phễu marketing. Cách xây dựng các chiến lược như sau:
- Ở giai đoạn đầu, khách hàng chưa biết nhiều về doanh nghiệp cũng như các sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Do đó, cần có những chiến lược nhằm gia tăng độ nhận diện thương hiệu cho khách hàng, tạo tiền đề để sản phẩm/dịch vụ trở thành một trong các sự lựa chọn của khách hàng. Các chiến lược thường được áp dụng là quảng cáo hoặc tối ưu SEO để tăng traffic từ nguồn organic.
- Ở giai đoạn giữa, khách hàng đã có một số hiểu biết nhất định về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp và có thể đang so sánh chúng với những sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp khác. Chiến lược ở giai đoạn này chủ yếu tập trung vào mục tiêu làm sao để thuyết phục được khách hàng thực hiện hành vi mua sắm của mình đối với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp bạn. Các chiến lược có thể sử dụng như cung cấp sản phẩm dùng thử, tung ra các voucher ưu đãi có hạn,..
- Cuối cùng, doanh nghiệp chú trọng vào công tác chăm sóc khách hàng, bảo hành, bảo dưỡng sản phẩm để tạo lượng khách hàng trung thành, ủng hộ và tăng thêm lượng khách hàng tiềm năng mới.
Bước 3: Xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng
Để thiết lập mối quan hệ bền vững với khách hàng, doanh nghiệp không chỉ dừng lại ở việc đáp ứng các nhu cầu của họ mà còn phải thực sự thấu hiểu khách hàng. Sự chu đáo và chi tiết sẽ khiến khách hàng thấy được họ luôn được quan tâm. Từ đó, mối liên kết giữa khách hàng và doanh nghiệp sẽ trở nên khăng khít hơn.
Sự khác biệt giữa các marketing funnel B2B và B2C
Với mỗi mô hình kinh doanh khác nhau sẽ có những đối tượng khách hàng khác nhau, tức là những chiến lược kinh doanh áp dụng cho từng đối tượng khách hàng đó cũng sẽ khác nhau. Thông thường có 2 dạng mô hình kinh doanh dưới đây.
- B2B (Business-to-Business) nghĩa là doanh nghiệp với doanh nghiệp. Hiểu đơn giản, nó là một mô hình mà công ty sẽ bán sản phẩm hoặc cung cấp dịch vụ cho các tổ chức, tập thể hay doanh nghiệp khác. Do các nhóm mua của mô hình B2B lớn hơn và tập trung hơn nên marketing cho B2B thường sẽ hướng đến quảng bá sản phẩm/dịch vụ của mình cho người đại diện doanh nghiệp chứ không phải quảng bá đến từng người tiêu dùng.
- B2C (Business-to-Customer) nghĩa là doanh nghiệp đến khách hàng. Ngược lại với B2B, mô hình này các công ty sẽ kinh doanh sản phẩm, dịch vụ hướng trực tiếp đến đối tượng người tiêu dùng như các cá nhân, gia đình,.. Khách hàng B2C thường tiếp cận đến doanh nghiệp qua nhiều kênh hoặc bị ảnh hưởng từ những nguồn họ cho là đáng tin cậy như các cộng đồng, gia đình và bạn bè. Khách hàng B2C có thể không bao giờ tương tác trực tiếp với đại diện công ty. Do đó, việc quảng bá sẽ tập trung hướng đến toàn thể người tiêu dùng.
Khách hàng B2B và B2C bị ảnh hưởng bởi marketing khác biệt nhau ở marketing funnel của doanh nghiệp, và họ cần được như vậy để phễu marketing để đạt được thành tích tốt nhất. Vì thế, cần phải thay đổi kênh của bạn để tương thích với người tiêu dùng là cách bạn có thể cải tiến các hoạt động marketing của doanh nghiệp.
Trên đây, Nhật Nam Media đã cung cấp cho bạn những kiến thức hữu ích về marketing funnel cũng như cách để có thể xây dựng những chiến lược marketing hiệu quả cho phễu marketing. Hi vọng bài viết này có thể giải đáp được những thắc mắc của bạn và giúp bạn có cái nhìn tổng quát hơn về marketing funnel.
Bài viết liên quan
