Yếu tố quan trọng nhất mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng quan tâm đến chính là hành vi khách hàng. Nếu doanh nghiệp thấu hiểu được nhu cầu, mong muốn của khách hàng thì chắc chắn sẽ mang đến hiệu quả to lớn cho các kế hoạch kinh doanh, kế hoạch marketing của công ty. Vậy hành vi khách hàng là gì? Làm thế nào để phân tích hành vi khách hàng một cách chuẩn xác nhất? Hãy cùng công ty thiết kế website cao cấp Nhật Nam Media tìm hiểu qua bài viết sau đây nhé!
Contents
Hành vi khách hàng là gì?
Hành vi khách hàng (Consumer Behaviour) là cách mà đa số khách hàng tương tác với sản phẩm/ dịch vụ hay những chương trình marketing của doanh nghiệp. Chúng được hình thành bằng cảm nhận, suy nghĩ, thói quen mua hàng của khách hàng. Những thói quen này có thể thay đổi bằng việc tương tác giữa các yếu tố cũng như nhận thức của người tiêu dùng. Bên cạnh đó, Hành vi khách hàng cũng có thể là tiếp nhận hoặc chối bỏ nó.
Một số yếu tố tác động đến Hành vi khách hàng gồm: tiếp thị, quảng cáo, âm thanh, hình ảnh, nhu cầu, thói quen, xu hướng. Những yếu tố này tác động qua lại với nhau và đa phần doanh nghiệp sẽ cố gắng thỏa mãn khách hàng thông qua hành vi của họ. Hành vi khách hàng cũng bị tác động bởi những chiến lược, kế hoạch marketing của doanh nghiệp.
Vai trò của việc nghiên cứu hành vi khách hàng
Định vị thương hiệu chính xác theo hướng “cá nhân hóa”
Dành được chỗ đứng trong tâm trí của khách hàng luôn là một trận chiến cam go, khốc liệt nhất mà hầu hết doanh nghiệp đã và đang phải chiến đấu hằng ngày. Đặc biệt trong thời đại công nghệ thông tin bùng nổ, việc định vị phong cách “cá nhân hóa” là phương án tốt nhất để thương hiệu chạm đến đúng insight khách hàng.
Nghiên cứu Hành vi khách hàng sẽ hỗ trợ cho doanh nghiệp đánh thắng vào những nhu cầu, mong muốn mà khách hàng đang quan tâm. Họ sẽ nhìn thấy chính mình qua sản phẩm/ dịch vụ từ đó kích thích họ quyết định mua sản phẩm/ dịch vụ.
Lên mục tiêu và kế hoạch marketing/ kinh doanh khả thi
Thông qua việc nghiên cứu Hành vi khách hàng, các Marketer sẽ tổng hợp được nhiều dữ liệu liên quan đến doanh số, lượng truy cập, khoảng thời gian khách hàng mua hàng, tỷ lệ thành công/ từ chối của thương vụ,…
Qua đó, chúng ta sẽ dự đoán chính xác về số lượng khách hàng tiềm năng, doanh số,…xác định đúng mục tiêu marketing, mục tiêu kinh doanh sao cho khả thi, cụ thể nhất.
Tối ưu chiến lược marketing
Thông qua quá trình nghiên cứu Hành vi khách hàng, các Marketer có được cái nhìn tổng quan và sâu sắc về những diễn biến tâm lý, cảm xúc, suy nghĩ của khách hàng liên quan đến sản phẩm/ dịch vụ/ thương hiệu.
Những vấn đề thắc mắc, băn khoăn của khách hàng là gì? Họ đánh giá sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh như thế nào? Họ tìm kiếm thông tin ở đâu và như thế nào? Hoạt động của họ trên trang web như thế nào?…
Qua đó, đề ra những giải pháp nhằm thay đổi, cải tiến các chiến dịch truyền thông, marketing hiệu quả nhất cho doanh nghiệp.
Tăng mức độ trung thành của khách hàng với thương hiệu
Sau khi biết được những đặc điểm của Hành vi khách hàng thì các Marketer sẽ tìm ra được các phương pháp hiệu quả nhất nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của họ đối với sản phẩm/ dịch vụ. Biến khách hàng trở thành những đối tượng trung thành và trở thành “người tuyên truyền” cho thương hiệu của bạn.
Tăng vị thế cạnh tranh với đối thủ
Doanh nghiệp hiểu biết về Hành vi khách hàng sẽ đưa ra những chiến lược kinh doanh, marketing phù hợp với sản phẩm/ dịch vụ. Từ đó tạo sự khác biệt, nổi bật, tăng sức cạnh tranh so với doanh nghiệp khác.
Đây cũng là một phương pháp giúp doanh nghiệp tạo ra sản phẩm khác biệt mà những sản phẩm khác chưa có. Làm tăng mức độ canh tranh cho doanh nghiệp khi nghiên cứu Hành vi khách hàng không chỉ dừng lại ở sản phẩm/ dịch vụ. Chúng còn biểu thị ở chiến dịch marketing tối ưu, hiệu quả.
Tại sao cần nghiên cứu hành vi khách hàng?
Dự báo xu hướng mua sắm và doanh thu
Một trong những vai trò nổi bật của việc nghiên cứu Hành vi khách hàng chính là dự đoán được doanh thu và xu hướng mua sắm. Các nhà phân tích, tiếp thị sẽ dựa trên những số liệu của người tiêu dùng trong quá khứ. Từ đó họ sẽ phân tích, dự đoán doanh số của doanh nghiệp sẽ đạt được trong tương lai, đồng thời dự báo xu hướng mua sắm của người tiêu dùng.
Chúng ta có hai cách để dự đoán doanh số bán hàng:
- Dựa trên hành vi khách hàng: dự đoán số lượng sản phẩm bán được (dự báo định lượng).
- Dựa trên hành vi khách hàng trước đó: dựa trên ý kiến từ các chuyên gia (dự đoán định tính).
Cảnh bảo rủi ro trong kinh doanh
Qua sự thay đổi hành vi của doanh nghiệp, chúng ta có thể dự đoán về những nguy cơ, rủi ro tiềm ẩn có thể xảy đến với công ty trong tương lai. Từ đó, đưa ra những chiến lược, phương án dự phòng cho những trường hợp xấu nhất.
Cá nhân hóa trải nghiệm
Cá nhân hóa trải nghiệm có thể giúp tăng độ hiệu quả của các chiến dịch marketing lên đến 30% và giúp tiết kiệm 15% ngân sách. Bằng cách nào để cá nhân hóa trải nghiệm? Muốn làm được điều đó, các bạn hãy phân tích Hành vi khách hàng một cách tỉ mỉ, kỹ lưỡng và qua đó có thể hiểu hơn về khách hàng mục tiêu, phân nhóm khách hàng có hành vi giống nhau. Và giúp cải tiến sản phẩm/ dịch vụ và đưa ra những kế hoạch, chính sách phù hợp với từng tệp khách hàng cụ thể.
Hướng đến khách hàng có giá trị
Chìa khóa dẫn đến thành công của mỗi doanh nghiệp chính là phân chia tệp khách hàng tiềm năng, có giá trị. Chúng ta không thể phủ nhận nghiên cứu, phân tích Hành vi khách hàng góp gần không nhỏ trong quá trình định vị được khách hàng tiềm năng. Nhắm đúng đối tượng có thể nâng cao doanh số bán hàng, thu hút người và biến họ trở thành khách hàng trung thành.
Tối ưu hóa nội dung
Những dữ liệu liên quan đến phân tích Hành vi khách hàng sẽ giúp ích cho doanh nghiệp một phần không nhỏ. Thu hẹp tệp khách hàng tiềm năng và hướng họ đến những kênh thích hợp. Đồng thời, tối ưu hóa nội dung đến khách hàng chắc chắn sẽ mang đến cho doanh nghiệp tỷ lệ chốt đơn cao.
Giữ chân khách hàng
Bên cạnh việc thu hút khách hàng mới thì việc giữ chân khách hàng cũ vô cùng quan trọng đối với mọi doanh nghiệp. Nếu bạn biết cách giữ chân khách hàng cũ thì có thể tạo ra thêm 25% – 95% lợi nhuận cho doanh nghiệp. Sau khi phân tích được Hành vi khách hàng để biết được những đặc tính tốt của họ và giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ doanh nghiệp.
Phân loại về hành vi khách hàng
Chúng ta sẽ chia thành hai nhóm:
- Hành vi khách hàng có thể quan sát được: những hành vi liên quan đến thời gian, địa điểm, số lượng, số tiền, xu hướng tìm kiếm thông tin,….
- Hành vi khách hàng không thể quan sát được: khách hàng sử dụng sản phẩm của họ như thế nào, họ ghi nhớ về sản phẩm ra sao, họ chia sẻ sản phẩm như thế nào, cách họ đánh giá về sản phẩm,…
Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng
Yếu tố văn hóa
Mỗi quốc gia mỗi vùng lãnh thổ đều có một nền văn hóa với những nét đặc trưng riêng. Văn hóa có thể tác động đến nhận thức, hành vi của con người, bao gồm cả hành vi tiêu dùng. Tại mỗi quốc gia nếu xuất hiện những cộng đồng có phong tục, tập quán riêng biệt thì những yếu tố ấy sẽ tác động trực tiếp đến Hành vi khách hàng.
Một trong những yếu tố tác động sâu sắc đến cách nhìn nhận, niềm tin của mỗi người chính là tín ngường. Nó cũng giống như nền văn hóa, nhưng tín ngường sẽ tác động đến hành vi của khách hàng theo nhiều chiều hướng khác biệt.
Yếu tố xã hội
Yếu tố đại diện cho mức thu nhập và ảnh hưởng mạnh mẽ đến hành vi của khách hàng chính là tầng lớp xã hội. Tầng lớp xã hội ảnh hưởng đến hành vi của họ cũng như tiêu chí khi chọn sản phẩm/ dịch vụ và mức độ chi tiêu, cách thức mua sắm, thanh toán.
Bên cạnh đó, gia đình cũng là một trong những yếu tố tác động đến hành vi của khách hàng. Các thành viên sống cùng một gia đình thường xuyên tác động qua lại lẫn nhau, qua đó ảnh hưởng đến quyết định mua sắm và nhận thức của những thành viên còn lại.
Mỗi khách hàng sẽ có một vai trò và địa vị xã hội khác nhau, chúng tác động đến thói quen, giao tiếp, cách ứng xử,…của cá nhân ấy. Những khách hàng có cùng vai trò, địa vị khác nhau sẽ có nhu cầu khác nhau về nhà cửa, xe cộ, thời trang, ăn uống,…
Bên cạnh đó, tính cách của mỗi người cùng được hình thành qua quá trình học tập, tác động môi trường xung quanh, từ người thân, thầy cô, bạn bè, người nổi tiếng,…Khách hàng có những tính cách khác nhau sẽ có cách mua sắm, chi tiêu khác nhau.
Yếu tố tâm lý
Khả năng lĩnh hội và nhận thức sẽ tác động một cách mạnh mẽ đến phản ứng của khách hàng trước những thông điệp mà doanh nghiệp muốn truyền tải, cũng như thói quen mua sắm và chi tiêu. Ngoài ra, thái độ và niềm tin của khách hàng về sản phẩm/ dịch vụ, hình ảnh, thương hiệu cũng sẽ ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng.
Yếu tố cá nhân
Tuổi tác cũng là một trong những yếu tố quan trọng tác động trực tiếp đến hành vi mua sắm của khách hàng. Trong quá trình phát triển, trưởng thành và lão hóa, con người sẽ cần đến những sản phẩm/ dịch vụ khác nhau.
Một yếu tố khác chính là nghề nghiệp. Những người có nghề nghiệp khác nhau thì hành vi mua hàng của họ cũng sẽ khác nhau.
Tính cách của mỗi người cùng được hình thành qua quá trình học tập, tác động môi trường xung quanh, từ người thân, thầy cô, bạn bè, người nổi tiếng,…Khách hàng có những tính cách khác nhau sẽ có cách mua sắm, chi tiêu khác nhau.
Cách để nhận biết Consumer Behaviour hiệu quả
- Số lượng email được mở bởi khách hàng.
- Phản ứng của người tiêu dùng đối với những chương trình khuyến mãi, ưu đãi sản phẩm/ dịch vụ.
- Bounce Rate và Exit Rate với mục đích nhận biết website có chạy tốt hay không?
- Tận dụng dữ liệu thu thập được qua những phân tích trên trang web.
- Pages per visit thể hiện trung bình mỗi ngày truy cập vào trang web của bạn.
- Thời lượng trung bình truy cập website: khả năng chuyển đổi cao, thời gian ở lại trang web càng lâu.
- Phân tích tương đồng là một trong những phương pháp giúp tìm ra mối liên hệ giữa sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp với người mua hàng.
Quả thực hành vi khách hàng vô cùng quan trọng với doanh nghiệp đúng không nào? Nếu các bạn muốn tiếp cận gần hơn với khách hàng thì hãy đẩy mạnh nghiên cứu, phân tích hành vi khách hàng, chắc chắn sẽ có lợi cho doanh nghiệp. Hãy theo dõi Nhật Nam Media để biết thêm nhiều thông tin và kiến thức bổ ích về marketing, truyền thông nhé. Chúc các bạn thành công!
Bài viết liên quan
