Thuật ngữ Customer Journey được hầu hết những marketer biết đến và dành cho chúng một sự ưu ái đặc biệt. Được coi là một trong những công cụ vô cùng hữu ích giúp cho các chiến dịch kinh doanh của doanh nghiệp hiệu quả. Vậy hành trình khách hàng Customer Journey map là gì? Hôm nay hãy cùng công ty thiết kế website cao cấp Nhật Nam Media tìm hiểu qua bài viết sau đây nhé!
Contents
Customer Journey là gì?
Customer Journey (hay còn gọi là Hành trình khách hàng) dùng để mô tả quá trình kết nối thương hiệu với khách hàng hoặc quá trình mà khách hàng trải nghiệm thương hiệu theo thời gian. Quá trình này sẽ giúp doanh nghiệp nắm bắt chính xác touch – point (điểm tiếp xúc) và những điều mà người tiêu dùng suy nghĩ, tương tác với doanh nghiệp. Bên cạnh đó, đảm bảo tính nhất quán tại tất cả mọi điểm tiếp xúc đa kênh. Customer Journey Map trở nên phức tạp hơn khi kết hợp mua hàng offline và mua hàng online.
Khách hàng tiếp xúc và tương tác với doanh nghiệp theo nhiều hình thức, nhiều nền tảng khác nhau, xuất phát điểm của họ cũng khác nhau. Chẳng hạn như, từ search engine (tìm kiếm tối ưu), referral (được giới thiệu), social networks (mạng xã hội), kênh marketing – truyền thông, chiến dịch marketing để xây dựng hình ảnh, chủ đề cho doanh nghiệp.
Chúng ta hãy cùng tìm hiểu rõ hơn về Customer Journey Map qua hình minh họa dưới đây nhé!
- Người dùng tương tác trên social networks (mạng xã hội) và nhận biết sự tồn tại của thương hiệu – social networks.
- Người dùng tìm kiếm thông tin sản phẩm trên Google và nhìn thấy trang web của các bạn ở vị trí đầu tiên trên trang đầu TOP kết quả tìm kiếm – SEO.
- Người dùng tham khảo thông tin trên trang web, sau đó điền thông tin nội dung – sản phẩm trên site hoặc điền vào form nhận tài liệu.
- Người dùng sẽ liên hệ với chăm sóc khách hàng hoặc sale nhằm đăng ký dùng thử – 1 trong 2 có đủ khả năng thuyết phục khách hàng đưa ra quyết định lúc này hay không?
- Người dùng sẽ trở thành khách hàng trả phí – email marketing chính là sự lựa chọn hữu hiệu giúp kết nối đồng thời xây dựng một mối quan hệ lâu dài.
- Khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ – cần phải tìm hiểu nguyên do.
- Cố gắng thuyết phục khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ với một lời đề nghị hấp dẫn – bạn có thể tiếp thị qua mạng xã hội hoặc qua email.
Bản đồ hành trình khách hàng là gì
Customer Journey Map hay Bản đồ hành trình khách hàng giúp mô tả trực quan về những trải nghiệm của khách hàng đã có cùng với thương hiệu. Customer Journey Map có thể là những câu chuyện liên quan đến trải nghiệm khách hàng với doanh nghiệp từ tương tác đầu tiên và hơn hết là mối quan hệ lâu dài.
Touch Point là gì?
Touch Point dùng để chỉ bất kỳ điểm tương tác với khách hàng ở bất cứ giai đoạn nào trong Customer Journey Map. Dựa trên nền tảng kỹ thuật số thường đề cập đến sự tương tác với doanh nghiệp trực tuyến gồm: quảng cáo, trang web, phương tiện truyền thông, công cụ tìm kiếm…
Hiện tại, số lượng khách hàng sử dụng các thiết bị điện thoại thông minh, máy tính phục vụ cho mục đích tìm kiếm thông tin, sản phẩm/ dịch vụ thì sẽ hiểu toàn bộ Touch Point (các điểm tiếp xúc kỹ thuật số) cần thiết hơn bao giờ hết. Đối với những doanh nghiệp có sự vận hành các cửa hàng truyền thống sẽ tích hợp thêm trải nghiệm kỹ thuật số với Touch Point tại chỗ sẽ vô cùng quan trọng.
Vì lẽ đó, các nhà bán lẻ đang ngày càng quan tâm đến Touch Point nhằm tạo ra những trải nghiệm thống nhất, đồng thời tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi.
Chẳng hạn như, trang web thương mại điện tử Amazon đã tích hợp những chiến dịch truyền thông cùng với kỹ thuật số. Việc này giúp thúc đẩy vận chuyển nhanh gọn, tạo ra sự nổi bật, khác biệt khi đánh giá với thị trường.
Lợi ích của bản đồ hành trình khách hàng Customer Journey Map
Doanh nghiệp biết cách phân chia quá trình tương tác chắc chắn sẽ giúp nắm bắt vấn đề, xác định và tối ưu hóa hoạt động. Sau cùng, không chỉ đáp ứng được những mục tiêu mà doanh nghiệp đề ra trước đó mà còn phải xử lý về những vấn đề mà khách hàng gặp phải, đồng thời xây dựng mối quan hệ lâu dài, bền chặt giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Những lợi ích mà Customer Journey Map mang lại:
- Chú trọng vào nhóm khách hàng mục tiêu.
- Lựa chọn cho doanh nghiệp hình thức marketing hợp lý.
- Tất cả vì khách hàng “Khách hàng là thượng đế”.
Các bước xây dựng hành trình khách hàng Customer Journey
Làm thế nào để xây dựng hành trình khách hàng Customer Journey cho doanh nghiệp một cách hiệu quả? Chúng ta hãy cùng nhau tìm hiểu về quy trình vẽ bản đồ hành trình chi tiết nhất nhé!
Bước 1: Xác định mục tiêu
Đầu tiên, các bạn cần phải biết rõ được lý do mình phải làm điều này và mục tiêu mà doanh nghiệp bạn đang hướng đến là gì? Đối tượng khách hàng mà bạn hướng đến là ai? Việc đó dựa trên những trải nghiệm gì?
Bước 2: Tạo hồ sơ khách hàng và xác định mục tiêu của họ
Các bạn cần phải tiến hành làm những khảo sát nhằm có được phản hồi, góp ý từ phía khách hàng thông qua bảng câu hỏi. Một số câu hỏi mà các bạn có thể tham khảo như:
- Điều gì khiến bạn thu hút khi truy cập vào trang web của chúng tôi?
- Bạn biết đến doanh nghiệp của chúng tôi qua đâu?
- Bạn khoảng bao nhiêu thời gian cho việc truy cập trang web?
- Bạn đã từng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của chúng tôi chưa? Điều gì khiến bạn quyết định mua sản phẩm/ dịch vụ đó?
- Bạn đã tương tác với trang web và bạn có ý muốn mua hàng nhưng rồi lại không mua? Điều gì khiến bạn thay đổi quyết định của mình?
- Tính trên thang điểm 10, bạn sẽ chấm điểm trang web của doanh nghiệp bao nhiêu điểm?
- Bộ phận CSKH (chăm sóc khách hàng) của chúng tôi có giúp ích cho các bạn hay không?
- Trên thang điểm 10, câu trả lời được tính như thế nào? Những câu trả lời có đáp ứng được các thắc mắc của bạn hay không?
- Bạn có đề xuất gì với doanh nghiệp để cải tiến, nâng cấp sản phẩm/ dịch vụ hay không?
Bước 3: Chọn chân dung khách hàng mục tiêu
Sau khi các bạn đã thấy hiểu được những đặc điểm của từng tệp khách hàng khác nhau, chỉ cần thu hẹp lại sau đó tập trung vào 1-2 loại khách hàng trong số đó.
Bước 4: Liệt kê tất cả các điểm chạm (touch point)
Touch Point (điểm chạm) là tất cả những nơi trên trang web mà khách hàng có thể tương tác với doanh nghiệp của bạn. Đây chính là điểm mấu chốt khi doanh nghiệp vẽ Customer Journey Map vì chúng sẽ cho ta một cái nhìn tổng quan về hành vi của khách hàng.
Tuy nhiên, đừng dừng lại ở việc nghiên cứu hành vi khách hàng tại trang web, các bạn có thể mở rộng nghiên cứu rra những kênh khác chuyên đánh giá dịch vụ, sản phẩm, email marketing hay quảng cáo trả phí.
- Hành động
Sau khi lên được danh sách những hành động khách hàng thực hiện trong lúc tương tác với doanh nghiệp, chẳng hạn, Google công cụ tìm kiếm những từ khóa có liên quan, click vào email mà bạn gửi…Chính vì thế, đây là bước giúp doanh nghiệp hợp lý hóa những thông tin sau.
- Cảm xúc và động cơ
Mọi hành động của khách hàng đều được thực hiển bởi cảm xúc. Cảm xúc có thể bị thay đổi tùy thuộc vào yếu tố tác động. Yếu tố cảm xúc đóng vai trò quan trọng trong mọi hành vi của khách hàng là vấn đề mà họ mắc phải hay điểm đau. Nếu doanh nghiệp của bạn hiểu được vấn đề này, Customer Journey Map sẽ tiến hành đúng thời điểm, xuyên suốt.
- Trở ngại và nỗi đau
Trở ngại lớn nhất chính là chi phí, chẳng hạn như khách hàng yêu thích sản phẩm của doanh nghiệp nhưng sau khi thêm vào giỏ hàng lại phát sinh thêm nhiều khoản chi phí khác như phí giao hàng, phí dịch vụ,…khiến giá cao hơn.
Tất cả những vấn đề và cách xử lý của doanh nghiệp sẽ làm cho trải nghiệm của khách hàng trở nên nhanh gọn, trơn tru hơn.
Bước 5: Nhân diện những yếu tố bạn muốn thể hiện trên bản đồ
Customer Journey Map được chia thành 4 loại và tùy vào mục đích sử dụng của doanh nghiệp để chọn ra được bản đồ thích hợp nhất:
- Empathy map (Current State)
Loại bản đồ này thông dụng nhất, chúng được dùng để mô tả suy nghĩ, cảm xúc, hành động của khách hàng đã trải qua khi họ tương tác với doanh nghiệp. Loại bản đồ này có lợi cho việc cải thiện Customer Journey Map liên tục.
- Experience map (Day in the life)
Chúng dùng để mô tả suy nghĩ, cảm xúc, hành động của khách hàng đã trải qua trong cuộc sống thường ngày. Loại này đem đến cho các bạn một góc nhìn rộng, sâu hơn về cuộc sống, nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Bản đồ nay được dùng để giải quyết những nhu cầu, mong muốn chưa được đáp ứng trước khi khách hàng nhận ra được nhu cầu ấy.
- Future State
Chúng giúp mô tả suy nghĩ, cảm xúc, hành động mà bạn chắc rằng khách hàng sẽ trải qua sau khi tương tác với doanh nghiệp của bạn trong tương lai.Chúng được sử dụng với mục đích thiết lập mục tiêu và mô phỏng tầm nhìn cho doanh nghiệp trong tương lai gần.
- Service blueprint
Loại bản đồ này đơn giản nhất trong số những loại bản đồ mà chúng mình đã nêu ở trên. Tuy nhiên, chúng làm sáng tỏ những yếu tố chịu trách nhiệm gồm: chính sách, quy trình, công nghệ,…hoặc con người.
Bước 6: Xác định nguồn lực
Trong bước này, chúng ta sẽ nêu rõ những nguồn lực để tạo ra Customer Journey Map như ý muốn. Chính vì thế, các bạn cần phải liệt kê, tận dụng mọi nguồn lực mà chúng ta có. Ví dụ như, Customer Journey Map của bạn biểu hiện phát sinh một số lỗi trong bộ phận chăm sóc khách hàng và dịch vụ khách hàng nhưng lại không có công cụ hữu hiệu để tiện cho quá trình theo dõi khách hàng sau khi mua và sử dụng dịch vụ.
Nhờ đó, bạn sẽ phán doán chính xác các tác động của việc có thêm những nguồn lực ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh, lợi nhuận, doanh thu nhằm thuyết phục với ban quản trị.
Bước 7: Bắt tay vào hành động
Nếu chỉ vẽ Customer Journey Map thì nhiệm vụ chưa chắc đã hoàn thành mà bạn cần phải phân tích kết quả nữa.
- Làm thế nào để khách hàng được doanh nghiệp hỗ trợ một cách tốt nhất?
- Có bao nhiêu người truy cập vào website nhưng chưa có động thái mua hàng?
Thông qua quá trình phân tích kết quả thì chúng ta sẽ tìm được những nhu cầu mà khách hàng chưa được đáp ứng. Tùy vào mỗi tệp khách hàng khác nhau, họ sẽ có hành trình riêng mà trong đó khách hàng sẽ trải nghiệm qua việc tìm kiếm online, đọc email….
Bước 8: Thay đổi, điều chỉnh trên thực tế
Sau khi có phân tích dữ liệu, chắc hẳn doanh nghiệp đã biết cách phải làm gì trong tương lai rồi đúng không nào? Doanh nghiệp có thể thiết kế lại website, tạo nút call to action, để phần mô tả dài hơn,…Hơn hết, doanh nghiệp cần phải đánh giá Customer Journey Map mỗi tháng, mỗi quý để kịp thời điều chỉnh kế hoạch hoặc tìm ra những tiềm năng mới để cải thiện trải nghiệm khách hàng ngày càng tốt hơn.
Cách tối ưu Customer Journey Map
Hãy tự mình thực hiện hành trình của khách hàng
Sau khi thiết lập xong Customer Journey Map, bước tiếp theo mà bạn cần phải làm chính là phân tích kết quả. Bạn nên đặt ra một số câu hỏi trước khi phân tích:
- Hành vi di chuyển của khách hàng trên trang web như thế nào?
- Có bao nhiêu người đang truy cập vào trang web của bạn
- Có bao nhiêu người trong số đó rời khỏi trang web sau vài giây?
- Cách để giữ chân khách hàng ở lâu hơn trên trang web?
- Làm sao để doanh nghiệp hỗ trợ khách hàng tốt hơn?
Công cụ Google Analytics sẽ là một cánh tay đắc lực giúp cung cấp cho các bạn những thông tin liên quan đến hành vi của khách hàng. Bên cạnh đó, các bạn có thể có nhiều dữ liệu nhờ bộ 3 phần mềm giúp quản lý tương tác giữa doanh nghiệp với khách hàng từ giai đoạn marketing đến bán hàng và chăm sóc khách hàng (Phần mềm CRM).
Sau khi phân tích kết quả, các bạn sẽ thấy được nhu cầu của khách hàng chưa được đáp ứng. Thông qua cách tiếp cận này, doanh nghiệp sẽ đảm bảo cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm quý giá và đưa cho khách hàng giải pháp giải quyết vấn đề của họ. Tuy nhiên những gì bạn lập ra trên giả thuyết, thực tế sẽ có sự khác biệt, bạn hãy trải nghiệm và thu thập thêm thông tin rồi phân tích chúng.
Hãy thay đổi nếu điều đó là cần thiết
Khảo sát, trải nghiệm, phân tích dữ liệu sẽ cho doanh nghiệp thấy được điều gì cần thiết đối với website của mình. Nếu bạn đã vạch ra ra những gì trên bản đồ chưa được tối ưu trải nghiệm, hãy thay đổi những điều đó. Dù là thay đổi nhỏ nhưng chúng cũng tác động lớn đến cảm xúc, hành động của khách hàng. Tuy nhiên, trước khi thay đổi, bạn phải suy nghĩ thật kỹ.
Một số mẫu Customer Journey Map
4 mô hình hành trình khách hàng cơ bản
Tùy vào mỗi sản phẩm/ dịch vụ mà chúng sẽ có Customer Journey Map khác nhau, nhưng gộp chung lại sẽ có những hành trình cơ bản nhất như sau:
Mô hình ACCSR
Đây là mô hình ACC đã được bổ sung thêm S và R
- S – Service (Dịch vụ): sau khi mua hàng xong, khách hàng sẽ được chăm sóc bởi CSKH (sản phẩm khó sử dụng, khách hàng cần được hỗ trợ trong quá trình sử dụng sản phẩm/ dịch vụ hoặc chăm sóc khách hàng để không quên đi doanh nghiệp của bạn).
- R – Rentention (Mua lại): sau khi khách hàng mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ tiếp tục quay trở lại mua/ sử dụng dịch vụ trong tương lai.
Mô hình AIDA
Mô hình AIDA là mô hình hành trình khách hàng cơ bản nhất, hầu hết marketer đều phải nắm vững mô hình AIDA này. Bởi chúng không chỉ giúp ích cho việc hoạch định và lên kế hoạch marketing, bên cạnh đó, mô hình này còn được áp dụng trong nội dung bài viết, video, bán hàng, thuyết trình,…
- A – Awareness (nhận thức): khách hàng mới biết về sản phẩm/ dịch vụ/ thương hiệu.
- I – Interest (thích thú): khách hàng tìm hiểu và yêu thích về sản phẩm/ dịch vụ/ thương hiệu.
- D – Desire (khao khát): khách hàng mong muốn và khao khát được sở hữu, trải nghiệm sản phẩm/ dịch vụ/ thương hiệu.
- A – Action (Hành động): khách hàng đưa ra quyết định sử dụng, mua, trải nghiệm sản phẩm/ dịch vụ/ thương hiệu.
Mô hình ACCRA hoặc ACPRA
Đây chính là một loại khác của mô hình ACC, có nơi thay chữ C (Conversion) thành P (Purchase) tuy nhiên về ý nghĩa thì lại giống nhau, bổ sung thêm R và A:
- R – Retention (Mua lại): sau khi khách hàng mua hàng, sử dụng dịch vụ. Khách hàng sẽ tiếp tục quay trở lại mua/ sử dụng dịch vụ trong tương lai.
- A – Advocacy (Giới thiệu): sau khi mua hàng và trải nghiệm dịch vụ, nếu khách hàng cảm thấy thỏa mãn và giới thiệu cho người thân, bạn bè của họ.
Chúng ta có thể tách ra theo mô hình AIDA thành AIDARA nghĩa là Awareness – Interest – Desire – Action – Retention – Advocacy.
Mô hình AIDASRA là mô hình chi tiết nhất theo đúng định nghĩa mà chúng mình đã nói ở đầu bài:
Các bạn hãy chú ý đến “vòng đời khách hàng”.
Khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn, họ có thể mua 1 lần và quên luôn doanh nghiệp, nhưng khách hàng cũng có thể quay trở lại mua nhiều lần và giới thiệu cho người thân, bạn bè của họ.
Customer Journey Map không chỉ dừng lại ở hành vi mua sắm (AIDA) mà chúng còn bao hàm cả quá trình mà họ sử dụng, trải nghiệm sản phẩm/ dịch vụ. Khách hàng cần chăm sóc (Service) và sau đó họ sẽ có nhu cầu quay lại để sử dụng tiếp (Retention). Sau khi đã tin tưởng, họ trở thành những người khách hàng trung thành, sau đó giới thiệu với người thân, bạn bè của họ (Advocacy).
Đây là một số mô hình Customer Journey Map cơ bản và phổ biến nhất. Các bạn có thể tham khảo thêm những mô hình khác trên Internet, tuy nhiên, các bạn cần phải tìm hiểu thật kỹ mô hình AIDA, sau đó là mô hình AIDASRA.
Mô hình ACC
Customer Journey Map mô hình ACC của Facebook, sau khi tạo chiến dịch quảng cáo, Facebook sẽ yêu cầu các bạn chọn kết quả theo mô hình ACC này.
- A – Awareness (Nhận thức): khách hàng mới biết về sản phẩm/ dịch vụ/ thương hiệu.
- C – Consideration (Cân nhắc): khách hàng sẽ tìm hiểu, cân nhắc, so sánh giữa các loại sản phẩm/ dịch vụ/ thương hiệu.
- C – Conversion (Chuyển đổi): khách hàng đưa ra quyết định mua, trải nghiệm, dùng thử sản phẩm/ dịch vụ/ thương hiệu.
Đây chính là mô hình đơn giản nhất và cũng là một mô hình quảng cáo được Facebook gợi ý.
Nên bắt đầu với mô hình hành trình khách hàng Customer Journey nào?
Các bạn nên bắt đầu với mô hình AIDA, đây là mô hình đơn giản và là nền tảng. Những mô hình khác là phiên bản mở rộng từ mô hình AIDA. Khi bạn đã nắm rõ được mô hình AIDA thì các bạn chắc chắc sẽ dễ dàng triển khai ra mô hình khác.
Hi vọng bài viết trên sẽ giúp các bạn hiểu rõ hơn về Customer Journey Map và mong những kiến thức này sẽ hỗ trợ doanh nghiệp của bạn trong quá trình kinh doanh, lên kế hoạch, chiến lược marketing một cách hiệu quả nhất. Hãy theo dõi Nhật Nam Media để biết thêm nhiều kiến thức bổ ích về marketing, quảng cáo,…nhé. Chúc các bạn thành công!
Bài viết liên quan
