Một trong những từ khóa luôn được doanh nghiệp quan tâm hằng đầu chính là Customer Insight. Bởi trước khi lên một chiến lược marketing nào đó thì đòi hỏi doanh nghiệp phải nghiên cứu và thấu hiểu khách hàng. Vậy Customer Insight là gì và chúng có ý nghĩa như thế nào với doanh nghiệp? Hôm nay hãy cùng công ty thiết kế website cao cấp Nhật Nam Media tìm hiểu qua bài viết sau đây nhé!
Customer Insight là gì?
Customer Insight (hay Insight khách hàng) được hiểu là hành động giải thích hành vi và xu hướng khách hàng dựa trên những dữ liệu được thống kê, thu thập được từ khách hàng về các vấn đề liên quan đến nhóm khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp hướng đến, theo chiều rộng (độ tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp, số lượng,…) và chiều sâu (hiểu biết, nhận thức,…).
Từ những nghiên cứu đó sẽ đưa ra được những chiến lược tiếp thị cụ thể, hiệu quả nhằm cải thiện chất lượng sản phẩm/ dịch vụ và tăng doanh thu, lợi ích cho khách hàng lẫn doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, Customer Insight còn được coi là những vấn đề (pains), mong muốn, nhu cầu (gains) nằm sâu bên trong ảnh hưởng đến hành vi cũng như quyết định mua hàng của nhóm khách hàng tiềm năng, thấu hiểu khách hàng dù họ không nói ra.
Tại sao Marketer luôn khao khát nắm bắt chính xác Customer Insight
Nếu doanh nghiệp phân tích tốt Customer Insight sẽ có cơ sở để phát triển sản phẩm/ dịch vụ tốt nhất, phù hợp nhất với người tiêu dùng. Qua đó nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cũng như giá trị thương hiệu của doanh nghiệp đó.
Bên cạnh đó, Customer Insight được xem là thước về độ hiệu quả của phòng Marketing, gồm nhân viên, những người chuyên nghiên cứu thị trường, chăm sóc khách hàng,…
Customer Insight còn giúp cho doanh nghiệp lên những kế hoạch quảng cáo hiệu quả, nổi bật lên các mối quan tâm của khách hàng.
Ngoài ra, Customer Insight, doanh nghiệp sẽ mang đến cho khách hàng cảm giác được quan tâm, trân trọng. Từ đó nâng cao sự gắn bó giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Ưu và nhược điểm của Customer Insight là gì?
Ưu điểm của Customer Insight
Tăng lợi thế cạnh tranh & giành quyền ưu tiên trước đối thủ cạnh tranh (Early Bird).
Customer Insight sẽ hỗ trợ cho doanh nghiệp sáng tạo ra những chiến dịch marketing, sự kiện phù hợp với khách hàng mục tiêu mà họ đang hướng đến. Khách hàng sẽ phải ngạc nhiên mà thốt lên: “Tuyệt vời! Đây chính là thứ mà tôi đang cần”. Việc này sẽ gây ra cảm xúc mạnh mẽ cho khách hàng đối với những sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, việc nghiên cứu Insight khách hàng một cách kỹ lưỡng sẽ giúp cho doanh nghiệp nắm bắt được xu hướng để phát triển cũng như hiểu mong muốn của khách hàng trong tương lai.
Đồng thời, doanh nghiệp cũng dễ dàng chiếm lĩnh thị trường, đáp ứng cũng như thỏa mãn nhu cầu của khách hàng tốt hơn đối thủ cạnh tranh. Từ đó, xây dựng những chiến dịch, chuẩn bị kỹ năng cần thiết để tạo sự khác biệt và tạo lợi thế cạnh tranh.
Gia tăng thị phần
Làm cách nào để tăng doanh thu cho doanh nghiệp? Câu trả lời chính là đặt nhu cầu của khách hàng làm trung tâm cho mọi hoạt động. Nếu các bạn nắm bắt được thị hiếu và tâm lý của người tiêu dùng thì chắc chắn mọi hoạt động của công ty sẽ thuận lợi và doanh số cũng được gia tăng một cách đáng kể.
Bên cạnh đó, công ty cũng có thể khai thác thêm những cơ hội tốt, thị trường tiềm năng. Hơn hết, nếu doanh nghiệp cung cấp sản phẩm/ dịch vụ tốt hơn so với đối thủ thì phần trăm thị phần cũng tăng nhanh.
Thay đổi chiến lược thích nghi với thời gian hiệu quả
Nếu doanh nghiệp muốn bắt kịp sự phát triển của công nghệ số thì việc thay đổi trong kinh doanh vô cùng quan trọng. Customer Insight sẽ giúp doanh nghiệp xác định được những mong muốn hiện tại, xây dựng được các kế hoạch trong tương lai. Qua đó, đưa ra những thay đổi, chương trình khuyến mãi, chiến dịch quảng cáo phù hợp.
Hậu quả của việc không thay đổi chính là sự thất bại nặng nề. Thời gian thay đổi và nhu cầu của con người cùng như vậy, việc này đòi hỏi doanh nghiệp phải biết nắm bắt xu hướng cũng như thay đổi bản thân công ty để giữ chân khách hàng của mình.
Nhược điểm của Customer Insight
- Quá chú trọng vào việc chạy theo những nhu cầu mới mà loại bỏ sản phẩm cũ, điều này có thể khiến cho doanh nghiệp hao phí nhiều công sức, thời gian, tiền bạc và không thể đảm bảo lợi nhuận cho doanh nghiệp.
- Customer Insight không thể áp dụng hoàn toàn cho mọi khách hàng, chúng chỉ thỏa mãn cho một nhóm đối tượng khách hàng cụ thể mà thôi. Dù có kế hoạch hoàn hảo và phương án dự phòng nhưng cũng rất khó để làm hài lòng tất cả.
- Số liệu không thể thể hiện được toàn bộ những mong muốn của thực tế, tuy nhiên trong một vài trường hợp, người tiêu dùng sẽ thay đổi sở thích của bản thân rất nhanh và doanh nghiệp có thể không chống đỡ kịp.
- Mọi số liệu được thu thập qua quá trình thực hiện phân tích insight khách hàng đều phải thật kỹ lưỡng, chi tiết, biểu thị qua dạng thống kê. Tuy nhiên cảm xúc và con người thì không thể đo lường bằng dữ liệu hay biểu đồ.
Đặc tính của Customer Insight
Đưa ra những hành động thực thế dựa trên Insight
Nếu chỉ biết nói về lý thuyết nhưng lại không áp dụng vào thực tế thì chắc chắn không phải là Customer Insight. Chính vì thế hãy cùng dựa vào ví dụ dưới đây để phân tích nhé.
Doanh nghiệp của bạn sẽ có 2 loại đối tượng khách hàng:
- Khách hàng doanh nghiệp (B2B)
- Khách hàng lẻ (B2C)
Tính đến hiện tại thì lượng khách hàng doanh nghiệp (B2B) tốt tuy nhiên ngược lại, khách hàng B2C lại có xu hướng giảm và buộc cải thiện.
Sau quá trình nghiên cứu, các bạn đưa ra nhận định rằng, nhóm khách hàng B2C thích giới thiệu dịch vụ cho bạn bè, người thân quen và nhận hoa hồng. Bạn cần một hệ thống giới thiệu khách hàng (referral) nhằm tăng lượng khách hàng.
Nhưng khi nhìn lại thực tế của doanh nghiệp thì không thể thực hiện được bởi những nguyên do sau:
- Tốn quá nhiều nhân lực để quản lý hệ thống.
- Chi phí đầu tư để xây dựng hệ thống giới thiệu khách hàng (referral).
- Thời gian quá dài để xây dựng một hệ thống hoàn chỉnh và đưa vào sử dụng..
Có khả năng thuyết phục được khách hàng thay đổi hành vi của họ
Lấy một ví dụ khác: khách hàng mua một chiếc laptop, họ sẽ mua thêm chuột máy tính. Chính vì thế, Customer Insight của đối tượng này chính là bạn có thể đặt thêm sản phẩm chuột máy tính đi kèm với laptop. Khách hàng sẽ mua 2 sản phẩm cùng lúc, đồng nghĩa với tỷ lệ bán hàng cũng tăng lên.
Điều này chứng tỏ, cách bán hàng đã làm thay đổi hành vi của người mua hàng.
Không phải là sự thật hiển nhiên
Chúng ta cùng nhau phân tích một ví dụ sau đây: dựa vào Google Analytic bạn sẽ thấy được dữ liệu khoảng 70% lượng người ghé thăm rơi vào độ tuổi từ 18 – 24 tuổi.
Qua đó, chúng ta thấy được số lượng khách hàng ghé thăm chủ yếu là giới trẻ. Việc này là điều hiển nhiên nên không thể coi là Customer Insight được.
Không chỉ dựa trên một loại data
Các bạn không thể dựa một loại data mà phải kết hợp thêm nhiều nguồn data mới có thể tạo ra được insight khách hàng chính xác.
Chẳng hạn như: nếu bạn chỉ nhìn số người vào trang web nhưng không tương tác mà thoát ra luôn (số lượng bounce rate) mà vội vàng đánh giá nội dung của website tốt thì điều này không thể chính xác. Khách hàng có thể ghé trang web chỉ cần tìm được vài thông tin, sau khi đã đạt được được những điều cần muốn thì họ rời đi mà không xem thêm những thông tin khác.
Chính vì thế, nếu bạn muốn có được cái nhìn chính xác thì cần phải kết hợp giữa time on page (thời gian ở lại page) và bounce rate. Nếu 2 yếu tố này đều cao thì chứng tỏ nội dung bài viết của website có chất lượng tốt. Còn nếu bounce rate cao nhưng time on page thấp thì chứng tỏ những nội dung của bạn đang gặp một số vấn đề.
Sự thay đổi hành vi phải mang lại lợi ích cho hai bên: thương hiệu và khách hàng
Bạn mua một con chuột máy tính đi kèm laptop sẽ mang lại giá trị cho người mua hơn, đồng thời mang đến doanh thu cao hơn cho người bán. Cả doanh nghiệp và khách hàng đều có lợi.
Bạn cần phải nhìn thấy mọi thứ xa hơn là data, con số vì mỗi khách hàng sẽ có suy nghĩ, hành vi riêng. Đồng thời, Customer Insight cũng sẽ thay đổi theo thời gian, độ tuổi, công việc, xu hướng, mối quan hệ, môi trường xung quanh,…
Nếu các bạn chỉ phân tích, đánh giá dựa trên hành vi cũ thì dần dần những Customer Insight sẽ không còn chính xác và trở nên lỗi thời.
Lợi ích của Customer Insight
Tăng định vị doanh nghiệp
Đây chính là một trong những lợi ích quan trọng nhất của Customer Insight.
- Giúp định vị thương hiệu trở nên vững chắc hơn.
- Tạo ra định vị mới trong thời điểm thương hiệu tái định vị.
- Mở rộng định vị thương hiệu để tấn công vào thị trường, ngành hàng mới.
Ví dụ: Dove đã tìm được Customer Insight hay, thú vị “Tôi biết vẻ đẹp quan trọng. Tôi biết việc trở nên xinh đẹp là lợi thế của nữ giới nhưng tôi không tự tin vào vẻ bề ngoài của mình làm. Tôi thường thấy e ngại và cảm thấy về vấn đề sắc đẹp của mình”
Qua Insight đó, Dove phát triển nên định vị là vẻ đẹp tự nhiên. Cái đẹp không ở đâu xa, chúng đến từ việc bạn chăm sóc nét đẹp tự nhiên của mình.
Phát triển sản phẩm mới
- Thiết kế bao bì sản phẩm mới.
- Phát triển sản phẩm mới.
- Tạo ra nhu cầu mới.
- Tham gia vào ngành và phân khúc mới.
Phát triển chiến dịch truyền thông
Các bạn cần phải đặt ra những câu hỏi như sau:
- Đối tượng truyền thông mà bạn tìm insight?
- Bạn muốn thay đổi thái độ, hành vi của họ như thế nào?
- Trước khi xem quảng cáo khách hàng nghĩ gì?
- Sau khi xem xong quảng cáo, bạn muốn khách hàng tiếp nhận thông điệp nào?
- Hành vi của họ thay đổi như thế nào?
Sau khi phân tích những câu hỏi đó, các bạn cần xem xét Insight phù hợp với khả năng nào tạo được sự thay đổi đó.
Tăng trải nghiệm thương hiệu
Nếu doanh nghiệp muốn xây dựng những hoạt động tiếp cận hơn với khách hàng thì có thể tham khảo một số việc sau:
- Các event, sự kiện.
- Các hoạt động sampling.
- Các chương trình tài trợ, hoạt náo,…
Tuy nhiên, các bạn cần phải có cái nhìn sâu sắc về mong muốn, nhu cầu của khách hàng nhằm tạo ra các hoạt động thu hút cộng đồng và qua đó thay đổi hành vi tiêu dùng của họ.
Phân tích ví dụ nhãn hiệu Vitamin C- Ceelin.
- Đối tượng khách hàng: phụ nữ độ tưởi 25 – 45 tuổi.
- Nghề nghiệp: Nhân viên văn phòng.
- Địa điểm: Thành phố lớn.
- Họ là người có gia đình, có con nhỏ từ 0 – 6 tuổi, đảm nhiệm việc chăm sóc, giữ gìn sức khỏe cho mọi người.
C- Ceelin muốn tìm Customer Insight đủ mạnh mẽ, đủ sâu sắc để thuyết phục nhóm đối tượng khách hàng này cho con cái họ uống Vitamin C C-Ceelin mỗi ngày nhằm tăng sức đề kháng.
Chúng ta có rất nhiều trải nghiệm trong ví dụ này, như sau:
- Miễn dịch tốt hơn để phát triển toàn diện.
- Bảo vệ trẻ em trong mùa dịch và những bệnh thông thường.
- Dinh dưỡng đúng, tăng sức đề kháng.
Hiểu được hành vi mua hàng của khách hàng
Customer Insight sẽ giúp doanh nghiệp hiểu được tại sao khách hàng lại mua sản phẩm và khách hàng sẽ mua như thế nào? Và không phải lúc nào khách hàng cũng là người đi mua sản phẩm.
Chính vì thế, qua insight về hành vi mua sắm của khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp đề xuất ra những kế hoạch, chiến dịch marketing, chương trình khuyến mãi,…hiệu quả.
Đánh giá mức độ tác động
Là thước đo giúp doanh nghiệp đánh giá được bản thân họ đã tác động như thế nào đến hành vi của khách hàng. Qua đó sửa đổi, cân nhắc, khắc phục và đề xuất phương án trong tương lai của doanh nghiệp.
Tăng giá trị trọn đời
Doanh nghiệp có thể đo lường được các yếu tố, chẳng hạn như chi phí để có được khách hàng và tỷ lệ khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ nhằm điều chỉnh kế hoạch kinh doanh.
Ví dụ: Customer Insight là khách hàng 15 – 22 tuổi, họ sẽ đổi điện thoại 1 năm/ lần và thích sản phẩm đắt tiền. Khách hàng từ 23 – 30 tuổi sẽ đổi điện thoại 2 năm/ lần và không phải là điện thoại mới nhất.
Chiến lược lúc này là cứ khoảng 1 năm thì tung ra sản phẩm mới một lần hướng đến khách hàng 15 – 22 tuổi mua. Sau đó giảm giá dòng điện thoại cũ giành cho khách hàng 23 – 30 tuổi nếu muốn thay điện thoại.
Tăng giá trị vòng đời của nhóm thứ 2 đồng thời đảm bảo doanh thu nhóm 1.
Phân tích khuynh hướng
Đoán trước được hành vi của khách hàng trong tương lai sẽ dựa vào những hành động trước đây:
Phân tích bán chéo / bán gia tăng (Cross-sell / up-sell)
Bên cạnh đó, xác định mối quan hệ giữa những sản phẩm và dịch vụ nhằm hiểu tốt nhất để kết hợp các sản phẩm nhằm tối đa hóa trải nghiệm khách hàng và lợi nhuận.
Xây dựng Customer Insight như thế nào?
Các bạn cần phải nắm rõ 5 bước cơ bản sau nếu muốn xây dựng Customer Insight hiệu quả:
- Tạo đội ngũ chuyên nghiên cứu, xây dựng Customer Insight.
- Trả lời 6 câu hỏi chiến lược nêu ra một cách chi tiết và hiệu quả.
- Xây dựng bản đồ hành trình tìm hiểu khách hàng.
- Khảo sát Customer Insight.
- Chọn nền tảng Customer Insight phù hợp.
Các bạn nên sắp xếp thời gian làm việc, đưa ra quyết định hợp lý dựa trên phạm vi, nguồn lực, thời gian và ngân sách.
Xây dựng đội ngũ chuyên về Customer Insight
Hãy cùng tìm những người có cùng chí hướng để xây dựng đội ngũ Customer Insight chuyên nghiệp.
Để xây dựng Customer Insight cần phải đòi hỏi nhiều kỹ năng, trong đội ngũ của bạn cần các thành viên có đầu óc tính toán, nhanh nhạy kỹ thuật và người có khả năng sáng tạo, ý tưởng mới lạ, đột phá.
Đối với những người có khả năng sáng tạo, họ sẽ biết cách đưa ra nhận định sâu sắc với nhiều góc nhìn cần thiết. Trong đội ngũ cũng cần có những người chỉ huy, biết sắp xếp tính toán để công việc được kiểm soát, hiệu quả và nhanh chóng.
Trả lời 6 câu hỏi chiến lược xây dựng Customer Insight
- Mục tiêu kinh doanh của bạn là gì – WHY
Bạn phải xác định được những ưu tiên chính hay mục tiêu mà doanh nghiệp đạt được trong 90 ngày, 6 tháng, 12 tháng tới như thế nào?
- Khi nào thực hiện kế hoạch – WHEN
Bao lâu bạn sẽ tiến hành thu thập dữ liệu? Khi nào dữ liệu sẽ được phân tích? Khi nào báo cáo đến các phòng ban liên quan và bạn nhận được kết luận bằng phương pháp nào?
- Những hạn chế, giới hạn mà bạn cần cân nhắc – CONSTRAINTS
Tất cả dự án đều bị ràng buộc bởi 3 yếu tố gồm: Phạm vi, ngân sách, thời gian.
Chính vì thế, các bạn phải sáng tạo để tạo ra cách đạt được những mục tiêu của doanh nghiệp.
- Phân khúc khách hàng liên quan đến nghiên cứu Customer Insight của bạn – WHO
Bạn cần phải theo dõi hiểu được hành vi, thói quen, sở thích của khách hàng và tại sao họ lại có thói quen như vậy?
- Loại dữ liệu nào bạn phải thu thập – WHAT
Các bạn hãy chắn chắn rằng những dữ liệu mà bạn đang thu thập là có ích. Tất cả những khía cạnh của Customer Insight đều phụ thuộc vào những dữ liệu này. Nếu dữ liệu mà bạn thu thập không tốt thì Customer Insight đều không mang lại độ chính xác cao.
- Ai là người thực hiện & chịu trách nhiệm chính – WHO
Ai trong đội ngũ sẽ chịu trách nhiệm cho sự thành công của việc thu thập dữ liệu? Phòng ban nào chịu trách nhiệm khi sử dụng dữ liệu đó?
Chúng ta có những phần mềm chuyên đối chiếu Customer Insight nhưng các bạn cũng có thể tóm tắt, hiểu được những dữ liệu mà chúng muốn thể hiện.
Các bạn hãy đảm bảo rằng trong đội ngũ của bạn sẽ có thành viên đạt được những kiến thức, kỹ năng phù hợp.
Xây dựng bản đồ hành trình khách hàng
Thực ra, hành trình khách hàng sẽ đi theo kênh bán hàng của doanh nghiệp, chúng được trải dài từ những tương tác đầu tiên và thông qua xem xét, cân nhắc, mua hàng đến duy trì sử dụng dịch vụ và cuối cùng giới thiệu doanh nghiệp của bạn đến với mọi người xung quanh.
Trong hành trình ấy, khách hàng sẽ được trải nghiệm những điều thú vị, chỉnh chu nhất.
Doanh nghiệp nên theo dõi chặt chẽ đến trải nghiệm khách hàng thông qua việc tham khảo bộ phận bán hàng hay hỗ trợ những người có mối quan hệ trực tiếp, thân thiết với khách hàng để hiểu rõ hơn về điểm tiếp xúc của khách hàng mình.
Tiến hành khảo sát Customer Insight
Sau khi hoàn thành sơ đồ hành trình khách hàng, doanh nghiệp nên chú trọng vào việc khảo sát sâu hơn những phần cụ thể của quá trình khách hàng đó. Chúng có thể hiểu rõ hơn về nhóm khách hàng mà các bạn hướng đến.
Khảo sát sẽ cho biết khách hàng của bạn đang nghĩ gì, họ cảm nhận như thế nào về sản phẩm. dịch vụ của bạn. Thời điểm thích hợp nhất để hành động mua sản phẩm của họ. Qua đó, các bạn sẽ có những ý tưởng để đề xuất ra những phương án điều chỉnh kế hoạch thiết thực. Và cung cấp cho khách hàng chính xác điều mà họ mong muốn.
Nếu khách hàng cảm thấy những phản hồi của họ được xem xét nghiêm túc thì có khả năng người tiêu dùng sẽ tiến xa hơn trên các kênh bán hàng của doanh nghiệp.
Chọn nền tảng Customer Insight thích hợp
Đây là một phương án tuyệt vời nhằm triển khai khảo sát người dùng, lấy ý tưởng và thúc đẩy nhanh hơn giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Chúng sẽ tạo điều kiện giúp cho doanh nghiệp tạo dựng uy tín, niềm tin với người tiêu dùng qua những cuộc thảo luận mở rộng. Đồng thời, đề xuất nhiều gợi ý về địa điểm cung cấp sản phẩm/ dịch vụ hiệu quả.
Doanh nghiệp cần phải tạo ra một nền tảng phù hợp còn tạo ra lợi thế nổi bật như là tạo nên một môi trường mà tất cả thành viên đều quan tâm đến thương hiệu hay sản phẩm/ dịch vụ của bạn. Họ là những người sẵn sàng giới thiệu, truyền bá thương hiệu cho người quen, bạn bè, đồng nghiệp….Đây thực sự là một tín hiệu tốt đẹp trong sự phát triển của doanh nghiệp mà không cần tốn chi phí.
Đây chính là word – of – mounth (quảng cáo truyền miệng) giữa những khách hàng có khả năng thành công cao gấp đôi so với paid ads (quảng cáo trả tiền).
Bên cạnh đó, theo nghiên cứu cho thấy có đến 37% người tiêu dùng tìm đến doanh nghiệp qua truyền miệng và có khả năng trở thành khách hàng trung thành nhiều hơn so với đối tượng khác.
Bonus 5 tips giúp bạn nghiên cứu Customer Insight chính xác, hiệu quả
Trong thời gian gần đây, Marketing đã có những sự thay đổi vượt bậc và họ đang gần bắt kịp xu hướng marketing mới nhất. Trong cuộc chiến đổi mới, marketing đang dần quên đi một điều quan trọng đóng vai trò then chốt chính là sự thấu hiểu khách hàng của mình.
Trên thực tế, nhu cầu, trải nghiệm và kỳ vọng của khách hàng luôn thay đổi. Chính vì thế mà doanh nghiệp cần phải dành thời gian để theo dõi, thảo luận về các vấn đề liên quan đến khách hàng.
Nhiệm vụ chính của marketer chính là phải lắng nghe, nỗ lực và điều chỉnh, đáp ứng nhu cầu, mong muốn của người tiêu dùng.
Bằng Empathy Interview để thực hiện điều này một cách hiệu quả. Giai đoạn này mất nhiều thời gian để thực hiện, tuy nhiên, kết quả nhận lại được vô cùng xứng đáng.
Sử đụng Empathy Interview
Không phải lúc nào khách hàng cũng hiểu được bản thân họ muốn gì và chính vì lẽ đó khiến cho cuộc phỏng vấn Q&A theo kiểu truyền thông với khách hàng thường mang đến hiệu quả không cao.
Empathy Interview là phương pháp gì?
Empathy Interview (phỏng vấn để thấu hiểu) sẽ tập trung chủ yếu vào khía cạnh cảm xúc, tiềm thức từ chính hành động của một con người. Các bạn hiểu được tại sao người ấy lại có hành vi như vậy.
Mục đích của Empathy Interview
- Tạo không gian thoải mái cho người tham gia phỏng vấn một cách thật lòng về những sự vật, sự việc quan trọng đối với họ.
- Giống như một cuộc nói chuyện thông thường, giảm căng thẳng và khuyến khích người nói chuyện thư giãn, trò chuyện tự nhiên hơn.
- Giúp người phỏng vấn đóng vai trò như một nhà trị liệu, họ sẽ hình dung ra đối tượng và cảm nhận được sự trải nghiệm của họ.
- Xác định được nhu cầu hiện tại và tương lai khách hàng cần đến.
- Đề xuất ra những giải pháp cho doanh nghiệp một cách hiệu quả nhất.
Cách tiếp cận để hiểu đối tượng của bạn
Chúng giúp những nhà tiếp thị khai thác Customer Insight một cách chính xác, nếu kết hợp thêm phương pháp khác chắc chắn sẽ hiểu được sâu bên trong khách hàng mục tiêu. Từ đó giúp đưa ra một giải pháp thông minh cho doanh nghiệp của mình.
Quan sát người dùng trong đời sống hằng ngày
Đây là một trong những cách tiếp xúc xác thực vì chúng thể hiện cảm xúc, cách họ sử dụng sản phẩm/ dịch vụ đó.
Tại Ohio, P&G đã lập ra một phòng thí nghiệm dùng để phân tích, nâng tầm khám phá khách hàng lên một tầm cao mới.
Trong một bài diễn thuyết liên quan đến khoa học sức khỏe răng miệng “Insight Suite”, P&G đã đề cập đến thị nghiệm gương hai chiều. Thí nghiệm này cho phép công ty theo dõi người tiêu dùng sử dụng sản phẩm trong nhà bếp, phòng tắm. Tiếp theo, nghiên cứu dễ dàng đưa ra nhận định về cách khách hàng tương tác với những sản phẩm của họ.
Qua những thông tin đã thu thập, chúng sẽ giúp doanh nghiệp biết được sản phẩm bạn dùng có những tính năng gì, nơi sản phẩm bảo trì, lưu trữ ra sao,…
Xem xét cách người tiêu dùng mua sản phẩm
Qua đó, doanh nghiệp sẽ thấu hiểu được suy nghĩ của khách hàng nhờ vào sự quan tâm đến phương pháp tiếp cận, quyết định qua họ. Tuy nhiên, bạn hãy nhớ rằng: Không phải lúc nào cũng biết tạo sao họ làm một số việc nhất định. Các bạn phải phỏng vấn họ về quá trình này nhé!
Cho dù là trực tiếp hay trực tuyến, hãy quan sát tỉ mỉ, tinh tế mọi hành động của khách hàng nhé!
- Tại cửa hàng, khách hàng thường đặt câu hỏi trước khi mua hay chỉ đến mua hàng?
- Khách hàng tìm kiếm thông tin sản phẩm, so sánh giá tại cửa hàng với giá trực tuyến,… không?
Sau khi hiểu được Customer Insight, các bạn sẽ trang bị tốt hơn cho người bán hàng nhanh nhạy khi vấn đề xảy ra. Còn đối với bán hàng trực tuyến (online):
- Khách hàng xem ở những trang nào?
- Phần nào khách hàng quan tâm nhất?
- Thời gian khách hàng ở trong một trang là bao lâu?
Nếu bạn theo dõi giai đoạn mà họ mua hàng có thể biết được suy nghĩ, độ tin tưởng của bạn đối với sản phẩm/ dịch vụ cụ họ.
Tham dự sự kiện hoặc triển lãm thương mại
Đây sẽ là kỹ thuật đặc biệt để hiểu về nhóm khách hàng B2B, việc họ định vị bản thân cũng như tương tác với người tiêu dùng. Việc này sẽ tiết lộ những định hướng, nhận thức trong tương lai của họ.
Tuy nhiên, hãy lưu ý các hoạt động:
- Nhân viên tương tác với khách hàng và kể những câu chuyện của công ty như thế nào?
- Cách họ lựa chọn hình ảnh, dự án để quảng bá cho doanh nghiệp, nhà tài trợ?
- Doanh nghiệp đưa trải nghiệm như thế nào vào bên trong gian hàng của họ?
Đánh giá đối thủ cạnh tranh
Khi phỏng vấn khách hàng của đối thủ cạnh tranh, các bạn sẽ:
- Xác định chính xác được khách hàng mục tiêu mà doanh nghiệp đang hướng đến.
- Vẽ ra một bức tranh thú vị cho ý tưởng phát triển doanh nghiệp.
Khi các bạn biết được đối thủ cạnh tranh của mình, so sánh doanh nghiệp của mình với công ty trong ngành. Các bạn sẽ biết được, công ty đó đã giành được bao nhiêu thời gian, công sức, tiền bạc vào trong quá trình phát triển sản phẩm,…
Case Study về Customer Insight
Chúng ta hãy cùng nhau tìm hiểu về những case study về Customer Insight tiêu biểu nhé!
- Ứng dụng nghe nhạc trực tuyến Spotify
Trong chiến dịch quảng bá mới của Spotify sử dụng dữ liệu của khách hàng nội bộ nhằm tạo ra những câu chuyện sáng tạo, độc đáo và làm nổi bật khả năng nghe nhạc của mỗi cá thể.
- Netflix
Netflix cho sử dụng những thuật toán dựa trên hành vi xem trước đó của người dùng nhằm đề xuất loại nội dung phù hợp cho người xem.
Bằng thuật toán hay hỗn hợp dữ liệu, dữ liệu nội bộ bên trong và bên ngoài thì thông tin về khách hàng sẽ giúp điều chỉnh cách doanh nghiệp tiếp cận đến người tiêu dùng của mình. Chính vì thế, doanh nghiệp đều sử dụng Customer Insight nhằm hiểu rõ hơn về đối tượng khách hàng mà họ hướng đến.
Những lưu ý khi thu thập Customer Insight
- Nắm bắt được tâm lý sâu bên trong
Một trong những điều sai lầm mà nhiều người nhà phân tích khách hàng gặp phải chính là đánh đồng insight khách hàng giống nhau. Điều này có thể dẫn đến những kết quả không chính xác và tác động đến chiến lược kinh doanh. Chính vì thế, Customer Insight cần phải đòi hỏi các bạn phải phân tích mọi yếu tố dù nhỏ nhất, để đạt được dữ liệu chính xác, có lợi nhất.
- Chọn insight có lợi cho cả doanh nghiệp và khách hàng
Chúng ta cùng phân tích một ví dụ, cửa hàng cung cấp thiết bị di động, doanh nghiệp có thể bán kèm nhiều sản phẩm giúp tăng lợi nhuận cho cửa hàng đồng thời đem lại lợi ích cho khách hàng. Khách hàng khi mua sản phẩm đi kèm sẽ tăng sự trải nghiệm và giúp họ hài lòng hơn.
Trong trường hợp không thể cân bằng được lợi ích 2 bên thì cũng không nên áp dụng. Nếu chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng còn doanh nghiệp lại chịu lỗ thì về lâu về dài doanh nghiệp sẽ đứng trước nguy cơ phá sản. Và ngược lại, nếu khách hàng không nhận được lợi thì chắc chắc khách hàng sẽ tìm một doanh nghiệp, cửa hàng khác phù hợp hơn.
Chính vì thế, Customer Insight cần phải đảm bảo lợi ích giữa hai bên.
- Chỉ sử dụng Insight phù hợp với nguồn lực của doanh nghiệp
Không phải thông tin nào cũng đều áp dụng được với doanh nghiệp. Những mong muốn của người tiêu dùng về sản phẩm nằm ngoài khả năng của doanh nghiệp. Chính lúc này, doanh nghiệp hãy tỉnh táo và lựa chọn những mong mong muốn phù hợp với doanh nghiệp để cải tiến sản phẩm, tránh trường hợp “ngã ngựa giữa đường”. Tương lai nếu nguồn lực của doanh nghiệp lớn hơn thì có thể thay đổi.
- Insight luôn thay đổi
Một số yếu tố có thể thay đổi đến Customer Insight như:
- Thời gian.
- Tuổi tác.
- Công nghệ.
- Môi trường.
- Xu hướng.
- Thời điểm.
Customer Insight thay đổi nhanh hay chậm phụ thuộc vào nhiều yếu tố và không có một nguyên tắc nhất định nào. Tùy vào thực tế mà các bạn hãy điều chỉnh chiến lược của công ty một cách phù hợp nhất.
- Phân tích nhiều nguồn data khác nhau
Để có được cái nhìn khách quan và chính xác nhất, các bạn cần phải phân tích nhiều nguồn data khác nhau. Càng kết hợp nhiều nguồn data thì insight bạn nhận được càng có ích.
Chú ý: số liệu mà bạn cần phải liên quan đến lĩnh vực, ngành nghề của doanh nghiệp. Phòng trường hợp doanh nghiệp bạn kinh doanh mỹ phẩm mà lại phân tích dữ liệu của ngành xây dựng.
- Đánh giá hiệu quả từ Customer Insight
– Cần phải xác định rõ trước khi sử dụng Customer Insight và xem coi chiến lược có hiệu quả hay không? Đo lường bằng cách nào? Đo bằng chỉ số gì? Đo bằng công cụ gì?
– Hiệu quả đạt bao nhiêu phần trăm và có phương án nào để làm tốt hơn hay không?
– Nếu không hiệu quả thì bạn đã làm sai ở bước nào? Insight đã tạo ra điều gì sai? Dữ liệu sai hay không đáng tin cậy? Phải đi ngược lại từng công đoạn để tìm ra vấn đề.
– Những hoạt động đó đã tạo ra những dữ liệu gì?
– Chúng ta rút ra thêm Insight gì qua những dữ liệu này?
– Nên kết hợp dữ liệu cũ với dữ liệu mới như thế nào? Chúng ta có thể tạo ra những Insight mới được hay không?
– Mỗi một insight không chỉ tạo ra nhiều hành động ứng dụng mà chúng còn cho biết nhiều điều mà doanh nghiệp có thể làm nữa?
Chúng ta thấy rằng Customer Insight vô cùng quan trọng trong mỗi doanh nghiệp. Chúng là yếu tố giúp cho doanh nghiệp lại gần hơn với người tiêu dùng hiệu quả và giúp tăng doanh thu. Nếu bạn còn điều gì thắc mắc hãy comment bên dưới để Nhật Nam Media giải đáp cho các bạn nhé! Chúc các bạn thành công!
